进入21世纪,经济飞速发展,计算机信息技术与网络技术被全面应用,市场需求也发生了翻天覆地的变化,企业发展、创新步伐加快,在更广阔的平台上面临着更复杂、更激励的竞争。随着中国对外开放程度的日益提高,酒店业近两年来发展迅猛,国内单体酒店面临着国际知名酒店集团及经济型酒店的双重挤压,在酒店竞争力、经营效益、品牌认知度等方面表现一般。如何从整体上提升单体酒店管理水平,引入客户关系管理的理念和技术,从战略的角度思考优化企业整体的组织结构、工作流程,可以从根本上解决当前存在的问题。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是从上世纪八十年代关系营销理论的基础上发展而来的,强调企业要树立以客户为中心的思想,通过现代技术的运用,更准确掌握和预测顾客的需求,关注高价值客户,通过信息的传递利用,各部门协同为客人提供更具针对性的服务,提高顾客的满意度和忠诚度,实现企业的经营目标。在如今买方市场占主导地位的情况下,客户关系管理的思想和技术为企业指明了企业发展的关键问题,提升了企业效益,被迅速应用到企业管理当中。酒店业是典型的服务行业,拥有众多不同的客户,客人消费的过程就是酒店人员提供服务的过程,产品服务与客人的接触点众多,每一个点都直接影响宾客对酒店的评价,想要保证酒店各部门岗位作为一个整体共同为宾客提供始终如一、流畅的、高质量的服务,最佳途径就是导入客户关系管理模式和技术。HG酒店是济南一家老牌四星级单体酒店,由于开业时间长、管理理念陈旧、资金不足等原因,酒店仍然停留在原来的产品营销上,无法适应现代竞争的需求。本文即是在进行了客户关系管理理论及实践研究的基础上,在分析了HG酒店客户关系管理方面所存在的主要问题及差距后,提出了酒店基于顾客生命周期的客户关系管理模型,为HG酒店实施客户关系管理的给出了对策建议,为酒店导入CRM管理提供了现实可借鉴的方法。