随着我国经济的高速增长,人民生活水平大幅提高,高档轿车也不再是极少数人才能消费的奢侈品,高档轿车销量逐年大幅增加;世界汽车纷纷进入中国这个新兴市场,竞争日趋激烈,新的车型不断涌现,消费者的消费意识及价值观也随着发生巨变,市场竞争逐渐成为品牌和服务的竞争。高档汽车作为一种耐用消费品,由于其买入成本和使用成本相对都较高,售后服务更为重要。本文旨在分析探讨高档轿车4S店售后服务体系的建设与完善。论文首先借鉴国内外有关汽车营销的理论,结合作者多年的高档轿车服务工作经验,重点分析了高档轿车4S店客户满意度战略和服务体系的建设、完善及发展方向。论文分析了高档轿车售后服务市场,定性地说明高档轿车4S店售后服务体系的建设,创造性地提出客户满意度分析和提高的方法;定量分析了客户保有量和客户当前价值的计算方法,归纳了4S店标准化、人性化服务的思路和方法,对高档轿车4S店服务体系的发展方向进行了分析和预测;依据在某高档轿车4S店售后服务体系建设中的实践,对服务工作经验进行了总结、提炼,包括新的组织机构模式、平衡计分卡在实践中的具体应用等。