互联网时代的到来,大数据、金融科技和区块链等新技术的飞速发展,对银行传统客户关系营销方式产生了巨大冲击。利率市场化、产品同质化、价格透明化使商业银行间的竞争越来越激烈。客户关系是商业银行竞争的重要战场,是商业银行投入大量资源的必争之地。A银行作为一家以国有股本为主、股权多元化的地方性股份制商业银行,同样面临以下问题:如何在区域市场的激烈竞争中建立自己的核心优势,得到更多客户的认可?如何在众多的同质化竞争中脱颖而出,赢得客户的信任和忠诚?B支行作为A银行下属郊县支行,也面临着同样的问题。这就需要B支行运用客户关系价值管理的概念,优化管理框架,弥补在客户关系管理中的不足之处。本文研究了A银行B支行的客户关系价值管理问题。第一章,介绍了本研究的背景、目的和意义。第二章,研读了在客户关系价值管理方面的文献,从四个概念出发,对客户关系价值管理进行研究:（1）客户知识价值综合评价了客户对银行形象、产品和人员的认知程度,表现为客户的建议和反馈;（2）客户推荐价值是客户自发地向其社交范围内的其他客户推荐,降低了商业银行营销成本,提高未来的业绩;（3）客户影响价值通过社交媒体,在客户群体中传播相关的产品信息;（4）客户终生价值客户未来现金流的现值,是商业银行实现价值最大化的评价指标。第三章,描述了A银行B支行的客户关系价值管理以及挖掘客户四类价值的现状。第四章,建立了客户关系价值管理的基本框架,即客户识别、定制营销、互动管理和客户关系价值提升。第五章,对A银行B支行的客户关系价值管理进行实证分析,通过试验组和参照组的对比,研究了实行客户关系价值管理后对B支行绩效的影响。第六章,为A银行B支行客户关系价值管理的改进提出了对策和建议。第七章,总结了本文的研究,并得出结论:客户知识价值从客户的需求出发,帮助商业银行深入理解客户的价值需求;客户影响价值让商业银行改善与客户之间的互动方式,提升互动质量和工作效率;客户推荐价值有助于形成商业银行的口碑效应,提高知名度和美誉度;客户终生价值作为评价指标,可以衡量客户识别和精准营销的效果,从而实现客户价值提升。客户关系价值管理为商业银行提出了明确的工作方向,让其能够更加有效地完成营销工作。希望通过本文的研究,能帮助B支行改进客户关系价值管理,实现更好地业绩表现。