近些年,电力市场的改革不断深化,从最初的“厂网分离”、“竞价上网”到最近呼声较高的新一轮电改方案“开放售电段,引入民营资本”,可以预见电力行业打破垄断格局,引入市场竞争已经成为必然趋势,这使得电力企业的竞争压力逐渐加剧,供电企业必须由任务型企业向服务型企业全面转型。服务型企业要求建立灵活的营销体系、完整的服务链,形成快速的市场反应机制,适应市场和客户需求的变化,提高工作效率,从统一模式的服务转向一对一的个性化服务。如何在电力营销管理过程中体现以客户为中心的管理理念,如何进行全方位的围绕客户的需求侧管理,建立互动的客户关系,进行趋势性、前瞻性分析,提高需求预测的正确性以及决策支持的有效性,达到企业与客户的双赢,是供电企业面临的新课题。因此,本文把国家电网公司广泛应用的“SG186”营销业务管理系统作为研究对象,以先进的管理理论为指导,结合供电企业业务实践,提出系统改进方案,构建优化模型,以期对国家电网公司和其他公司供电企业进一步推进营销信息化建设,成功实现企业转型提供借鉴。论文首先研究了在企业营销管理方面较为成功的客户关系管理(CRM)理论,CRM是一种以客户为中心的经营策论,非常符合供电企业服务型企业的定位。接着,研究了实施CRM必须的业务流程再造(BPR)理论,应用BPR的主要方法,可以实现对现有系统的优化改进。在理论研究的基础上,论文紧密结合供电企业营销业务实践,详细阐述了供电企业营销业务管理系统的优化方案。论文设计了以客户数据为中心的专业模块重组方案,提出了基于时间轴的数据管理方法,实现了海量客户数据的有效管理。通过建立计费方案规则库,对营业业务和抄核收业务流程进行了优化,大幅提高了核心业务流程的执行效率。论文提出采用集成化的步骤业务子项管理营业流程,减轻了系统负担,同时增加了系统灵活性和可扩展性。论文初步设计了智能查询模块和客户价值评估体系的建设方案,弥补了原有系统在基础管理和客户细分方面的不足。最后,论文从业务应用层面、客户沟通层面和分析决策层面对系统优化方案进行了实效验证。