【摘 要】
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近年来,我国高等教育的规模逐渐扩大,考研人数逐年上升,考研培训行业开始蓬勃发展;但其服务质量参差不齐,学员满意度也差强人意。本文对厦门市考研培训机构的学员满意度进行调查分析,并根据调查结果,有针对性地提出提升考研培训机构学员满意度的一些策略措施。本文首先对考研培训行业的发展现状及存在的问题进行调查分析和统计论述,提出提升考研培训行业服务质量从而提升学员满意度的必要性和迫切性。其次是结合厦门市考研培
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近年来,我国高等教育的规模逐渐扩大,考研人数逐年上升,考研培训行业开始蓬勃发展;但其服务质量参差不齐,学员满意度也差强人意。本文对厦门市考研培训机构的学员满意度进行调查分析,并根据调查结果,有针对性地提出提升考研培训机构学员满意度的一些策略措施。本文首先对考研培训行业的发展现状及存在的问题进行调查分析和统计论述,提出提升考研培训行业服务质量从而提升学员满意度的必要性和迫切性。其次是结合厦门市考研培训机构发展实际及初步调研结果,利用SERVQUAL模型5个维度22个量表,设计调查问卷;然后对厦门市主要的考研培训机构学员进行了问卷调查,并利用SPSS25.0对其进行了分析和处理。进而运用因子分析法,通过对各因素的分析,得出了影响考研培训机构学员满意度的4个因子,分别为:教学质量、服务水平、教学环境、师生关系,因子得分分别为:3.626、4.325、6.659、2.920,因子权重分别为W1:0.397、W2:0.358、W3:0.132、W4:0.113。将因子得分按此权重加权平均,计算得出厦门市考研培训机构整体学员满意度得分为4.202,得分中等偏上,满意度差强人意。基于以上四个因子,结合访谈结果,提出相应的提升学员满意度的配套策略措施。第一是在教学质量方面,要:（1）重视培训课程设计,完善教学计划;（2）提升总体师资水平,重视教师培训,重视教师离职问题并提出了解决方案;（3）建立教学质量管理标准,提升教师教学质量。第二是在服务水平方面,要:（1）完善对学员的信息提供与反馈,包含内部学生信息记录、外部院校招生信息收集等,建立完善的信息收集、反馈网络;（2）增加学员课后服务;（3）完善收费与退费管理,建立明确合理的收费标准、完善退费制度。第三是在教学环境方面,要:（1）为学生提供自习室;（2）完善教学设施等。第四是在师生关系方面,要:营造轻松的课堂氛围,通过给学生个别关注、提供个性化跟踪服务等增强师生粘性。
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