伴随国内整体消费层次增高,汽车消费群体需求也强势升级,个性化、时尚化、圈层化以及品质化逐步成为新潮,触发了中高档汽车的销售攀升。同时由于汽车制造技术不断更新换代,同级别价位的汽车在技术含量及产品质量方面的差异越来越小。特别是对于高档汽车而言,消费者在关注汽车产品自身品质的同时,更加关注汽车产品衍生的附加业务和整体服务质量的提高。本文在理论分析的基础上,以典型案例为研究对象,以汽车服务企业整体服务质量为研究主题,其研究结论能为相关研究和相关企业提供有益的借鉴。本文首先界定了服务质量、客户关系管理和市场营销策略等基本范畴,并分别阐释了这些理论的内涵、作用机理等方面的内容,围绕有关理论范畴进行了文献综述。在此基础上以宝马汽车安德宝4S店为研究案例,主要运用探索性访谈分析和田野调查等研究方式,通过调查分析找出了影响安德宝服务质量和市场竞争力的关键因素集中在:环境（形象）、服务流程、价格感知和活动组织四个方面。其中,在公司形象上存在硬件老旧、环境条件不佳、员工素养不高等问题;在服务流程上存在服务态度生硬、服务专业性有待提升、流程监控缺失等问题;在产品价格上存在产品售价较高、产品选择性较弱等问题;在活动组织上存在活动内容活动宣传力度小、活动内容缺少吸引力、活动次数较少等问题。在指出存在症结的同时,本文还理性分析了存在这些问题背后的原因。本文着力围绕4PS和7PS的理论内涵及应用要求,将安德宝公司服务质量存在的问题和症结聚焦在产品策略、服务过程和促销组合三个方面,由此提出了相应的优化和提升策略。其中,在产品策略上包括:提供差异化和个性化的服务;升级服务项目,提升产品附加值;加深客户产品力印象,不断创新和优化服务质量。在服务过程上包括:优化改善销售和售后流程,体现服务的专业性;进行检核监督,确保流程执行到位;加强学习,增强服务沟通能力;创新改善忠诚度活动。在促销组合上包括:开展以网络线索推广和促进销售的车展活动;开展展厅内促销和定期客户忠诚度活动的促销组合。