医疗卫生服务是民生的重要组成部分,长久以来备受瞩目。在我国,医疗卫生服务主要由公立医院提供,新医改方案的不断出台,如分级诊疗政策、取消药品加成政策、医疗服务价格的重大调整等,都给公立医院带来了巨大的挑战。面对政策的压力和民众的呼声,公立医院若想获得生存并有所发展,除了不断提高医疗质量、提升管理水平、改善医疗服务之外,更应重视患者就医感受,不断从疾病为中心向患者为中心转变,提升满意度,从而改善绩效水平,提高综合竞争力,推动可持续发展。该文主要研究内容及成果归纳如下:(1)将客户关系管理的理论和理念融入A医院绩效管理中。为了让公立医院回归公益性,提升患者满意度,该文引入客户关系管理理论建立一套适合A医院发展的绩效评价体系,并展开应用研究,为A医院的发展提供了理论依据和现实意义。(2)利用平衡计分卡这一理论工具,构建一套A医院绩效评价体系。参照相关政策对现行绩效方案进行分析,从中发现存在的问题和不足,运用战略地图对战略目标进行分解,基于平衡计分卡从财务、患者、内部流程、学习与成长四个维度构建了一套客户关系管理绩效评价指标,并确定评价标准。(3)对A医院患者满意度调查和绩效评价结果进行分析,为其他公立医院客户关系管理绩效评价研究提供借鉴参考。通过评价客户关系管理绩效水平,使A医院的整体战略目标在各层面得到更有效的实施,从而实现医院战略目标的有效性,并由此从政策支持、流程再造、内控管理、医患环境等方面为公立医院的可持续发展提供建议。该文的学术价值与应用价值在于:(1)通过客户关系管理绩效评价研究发现患者满意度对A医院绩效水平的作用;(2)把客户关系管理的理论和理念转化为具体指标对A医院进行绩效评价;(3)将患者满意度调查加入平衡计分卡维度中从医院和患者角度进行双向评价;(4)基于A医院绩效评价结果对公立医院在患者满意度方面存在的主要问题提出相应措施。