当今的人类社会正在进入服务经济时代。近年来,我国涌现出大批新兴的服务行业,如会计服务、法律咨询服务、管理咨询服务等,而且它们已成为我国经济新的增长点。代理招聘服务作为人力资源管理外包的一种,其发展势头十分显著。但目前国内对服务质量管理的研究还处于初级阶段,理论研究多,而实证研究不足。加之代理招聘服务在国内也只是刚刚起步,在企业接受的程度、代理招聘的流程、所使用的技术手段、评价的信度和效度方面都有待于探索。因此,我国关于代理招聘服务质量管理的研究可以说是凤毛麟角,从事这方面研究很有挑战性。正是在这样的背景下,本文以SG公司为实例,对人力资源外包企业的代理招聘服务质量管理展开系统性研究。依据服务质量管理理论,以服务质量形成的“过程性”为主线,在代理招聘服务设计的基础上,制定出代理招聘服务质量的评价标准,最后应用改进后的SERVQUAL模型对SG公司的代理招聘服务进行服务质量评价。本文主要论述了对代理招聘服务的业务流程分析。全面、准确的业务流程分析不仅是进行服务设计的重要组成部分,也是服务质量标准制定的必要前提。服务质量标准的转化。服务质量标准源于服务设计,直接作用于服务过程的质量控制点,同时也是服务质量评价的依据。其转化要求把每个关键因素都实行标准化、具体化。应用SERVQUAL模型进行服务质量评价。服务质量评价是整个代理招聘服务能够形成“闭环”很重要的一步。服务质量评价既是前文服务设计、服务标准制定等内容的总结,又是进行服务质量改进的基础和依据。