平安保险S分公司成立于1988年,是中国平安第一家分支机构。成立32年来,在市政府和市保监局的关怀下,依托平安集团综合优势,凭借自身的实力和活力,公司业务稳健发展,规模逐年攀升,队伍日益壮大。平安保险S分公司始终秉承“客户至上,服务至上”的宗旨,旨在以优质的服务品牌赢取广大客户的信赖。2020年,银保监会下发的《关于进一步规范车险市场秩序和促进车险高质量发展有关事项的通知》要求各个保险企业增强合规意识,压实主体责任;加强机构管控,规范费用管理;保持高压态势,加大查处力度;顺应需求变化,加大科技赋能;营造良好环境,做好改革准备。受汽车市场萎靡及商车费率改革等因素影响,车险保费增速持续走低,车险市场乱象开始反弹。本文基于此背景下进行研究,一方面银保监会下发文件整治市场乱象行为,使各个保险公司从之前重视车险业务端开始转移到提升车险理赔服务质量。另一方面,随着我国金融市场准入门槛大幅放开,外资保险公司大量进入中国金融市场,各个保险公司竞争将不断加剧,所以平安保险S分公司提升车险理赔服务质量刻不容缓。车险理赔服务质量是指在满足车险理赔客户需求的目的驱动下,确保客户能够达到预期效果的沟通过程,是客户在特殊的空间中,体验理赔服务感受和对保险公司理赔服务预期之间的差异,考察服务质量的内容包含三部分:保险公司形象、保险公司服务结果、保险公司服务过程。本文首先运用大量实例和查阅文献的方法,介绍国内外保险企业理赔服务特色,总结经验和方法。其次,对平安保险S分公司理赔服务运行体制及工作模式进行深入研究和探索,通过运用理赔服务质量6项指标对平安保险S分公司进行数据分析。最后,对办理车险理赔的客户和车险理赔一线工作人员进行有效的问卷调查,深度分析平安保险S分公司外部和内部理赔服务存在的问题,总结得出以下几个主要问题,服务人员素质良莠不齐、部门管理机制僵化、理赔人员工作强度大、薪资低导致无法满足客户正常理赔服务需求,企业核心文化缺失,管理人员服务意识淡薄等问题,然后对这些问题进行原因分析,找出影响客户满意度的关键因素。结合上下文的问题及原因分析提出提升平安保险S分公司理赔服务质量的建议,提升理赔人员服务意识、优化理赔流程、探索理赔服务创新模式、引进理赔新技术、优化调整管理体系、建立适应公司发展需求的企业文化等六个方面改善客户满意度及公司品牌形象,増强平安保险S分公司理赔服务的核心竞争力,促进公司可持续、稳增长的发展。