摘要：随着航空、公路和铁路等运输方式的快速发展,我国客运市场的竞争越来越激烈,而客运市场竞争的核心和实质是客运服务质量的竞争。目前,我国高速铁路发展迅速,高速铁路网已初具规模,这要求我们打造优质的客运产品,提供高质量的客运服务。因此,如何建立科学合理的评价体系对高速铁路客运服务质量进行评价,改善客运服务质量和提高市场竞争力成为高速铁路客运部门需要迫切应对的问题。本文在系统综述国内外有关顾客感知理论和服务质量理论的基础上,结合高速铁路发展现状,从顾客感知的角度出发,分析影响高速铁路客运服务质量的各类因素,按照旅客接受高速铁路客运服务的流程,分车站旅客服务、车上旅客服务及车站广场配套服务三个阶段,建立了基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价指标体系。对比分析常用的服务质量评价模型,选择模糊综合评价方法,构建了高速铁路客运服务质量模糊综合评价模型。通过对顾客的分类分析,提出了基于差异化特征的多维度分析方法。本文以JH高速铁路为例进行实证研究,对其客运服务质量进行模糊综合评价,分别从旅客的性别、年龄和出行目的三个维度对评价结果进行了差异化分析,提出了改善高速铁路客运服务质量的对策和建议。