时代在发展,社会在进步,市场竞争格局在不断改变。全球经济技术一体化时代的到来使得当今的企业在产品和技术方面,差距不断缩小,企业间的竞争日趋白热化。由此竞争也从产品、技术的竞争拓展到服务的竞争、渠道的竞争、乃至整个供应链上下游的竞争。在这样的经济环境下,企业一方面要责权模式明确、战略愿景明晰,另一方面则要通过高效地管理将业务战略进行全面地实施。客户就是上帝,没有了客户的支持,企业就无法继续生存下去。因此在整个管理变革过程中,对于客户服务的支持得到了企业的普遍重视。目前,虽然各个企业都普遍开始了对客户关系的维护和支持,可是目前还多是停留在被动服务、模式混乱、无序的状态中。只有客户关系的简单维护,却没有更多更好地了解客户,没能够把一切与客户接触的渠道资源整合起来,对客户知识进行有效管理。本文正是在此基础上对ERP软件企业的客户服务知识管理工作展开研究的。首先,本文在回顾相关文献的基础上,对客户知识、客户知识管理的概念和发展进行了论述,同时比较分析其与知识管理和客户关系管理的联系与区别；并且进一步研究了企业如何根据其业务模式的不同选择合适的客户知识管理方式和策略。其次,本文在对客户知识管理理论和实践进行研究的基础上,针对本文研究的主体企业——ERP软件企业其发展概况进行阐述,同时对其客户服务现状、模式、以及存在的问题进行总结。再次,本文在前文研究的基础上,深层次地挖掘ERP支持服务工作中存在问题的原因,并根据其客户支持服务的特点提出建立以知识库查询与整个服务运作和学习为中心、以其他功能和应用平台为基础,连接合作伙伴和客户,支持”流程+知识”的客户知识管理策略；并对此服务运作模式下的配套机制建设进行研究。随后,本文进一步根据前一部分的研究结果探讨以支持ERP服务为主体的整个服务组织其客户知识管理评价体系的构建与指标数据的获取方式,希望由此促进企业支持服务效果评价与工作改进,以及后续激励机制的正确运用。在本文的最后部分,笔者通过对思博软件在中文客户服务知识管理平台实施和应用的实证研究,论证本文的部分观点。综上,本文从客户知识管理角度出发,以ERP软件企业支持服务工作为主体、以整个服务组织体系管理提升为目标、以信息平台应用为蓝图,以期构建一个服务于企业战略的客户服务知识管理策略,并不断升华。