呼叫中心,又称客户服务中心。它作为企业与客户沟通的一个重要窗口,在电信、银行、证券、邮政等领域已得到广泛应用。呼叫中心对于丰富企业的营销渠道、提高企业的整体竞争力有着十分重要的战略意义,它日益成为企业的营利中心。中兴通讯公司所研发的第五代呼叫中心产品在技术上处于国内领先水平,作者参与了产品的研发过程并以此为背景完成了本课题的研究。作者以该呼叫中心的人工业务平台作为研究对象,提出了一种基于J2EE轻量级架构的平台实现方案,并在此方案的基础上结合面向服务的思想和工作流引擎技术完成了平台的设计与核心功能的实现。本文首先对呼叫中心的定义和发展历史进行阐述,并对其第五代产品的整体架构和核心技术进行研究;其次对位于产品应用层的人工业务平台提出一个整体设计方案并利用该方案对其核心模块进行实现;最后本文提出了一系列具有实用价值的平台优化策略并对本文工作做出总结和展望。作者在本文中的具体研究工作主要包括以下几点。①根据用户需求,从易用性,高效性出发对人工业务平台进行分析建模,规范平台的运作与管理流程,从而提高公司的业务效率和顾客满意度。②对J2EE相关架构进行深入研究后,结合人工业务平台的特点,提出了一种基于J2EE轻量级架构的实现方案,降低了系统模块之间的藕合度,使系统更加模块化。③采用面向服务的体系结构实现平台的集成,有效的整合了企业内部的各种资源。④运用工作流引擎技术实现平台的业务流程控制,使平台更加灵活和便于维护,并可以方便、快速的应对各种流程的变化。⑤针对平台存在的性能问题,运用缓存技术、服务器推模式技术,数据库优化等优化策略,保证了平台运行的高效性和稳定性。本文对改进电信行业的呼叫中心系统有着较为重要的现实意义,对于需要构建呼叫中心的其它企业也具有一定的借鉴价值。