客户服务管理体系(简称CSM体系)是国航内蒙古公司依据ISO9001质量管理体系要求,建立的用于提升服务品质的管理体系。CSM体系文件管理是CSM体系最核心、最关键的管理过程。在CSM体系文件的管理中,由于长期以来仍然以需要手工签字的纸质表单为主,没有适用的计算机程序,CSM体系文件的管理效率十分低下。为改变国航内蒙古公司CSM体系文件管理手段落后的现状,本文运用三层架构、面向对象程序设计方法,设计了一个适用于国航内蒙古公司CSM体系管理的计算机程序,命名为“国航内蒙古公司CSM管理系统”,该系统采用ASP.NET MVC技术实现。系统的核心功能是CSM体系文件管理,通过该功能用户可以使用系统查阅CSM体系文件,并实施CSM体系文件的管理。与人工纸质化的管理相比,大幅提高文件管理的效率,节约大量办公用纸。本文首先对国航内蒙古公司CSM体系的管理现状进行分析,找出管理上存在的问题。然后对本文所采取的三层架构、ASP.NET MVC、EntityFramework等主要技术进行介绍。在本文的主干部分中,通过分析CSM管理系统的需求,确定系统的设计方案,最终对系统的实现进行详细论述。最后,对系统开发工作进行总结,对系统未来系统完善的方向进行展望。