随着金融市场的不断开放,客户成为银行疯狂抢夺的资源。拥有优质客户规模,成为银行实现有效持续发展的关键。加强客户关系管理,提高客户忠诚度已经成为各大商业银行提高市场占有率以及盈利能力甚至是生存能力的重要方向。国有银行之一的A银行,近几年也面临其他金融机构的强力冲击,特别是在三四线城市的县域基层行急需转变客户管理模式,以避免客户的进一步流失。将A银行C分行客户忠诚度作为研究课题,具有现实意义。本文通过对国内外客户管理关系相关理论和客户忠诚度文献进行研究,了解不同学者对客户忠诚度形成认知、影响因素、测评指标及商业银行客户忠诚度提升措施的解读,结合A银行C分行的发展历史和客户忠诚现状,选择了对该银行客户忠诚度的六个最主要影响因素。同时通过对客户和员工问卷调查、案例分析等方法,梳理出A银行C分行发展过程中存在的客户满意陷阱、客户感知价值不足、客户转换成本偏低的问题,并从客户、产品、员工、服务四个方面分析原因,结合提升目标,构建“客户-产品渠道-服务-时间”客户忠诚度检验系统,提出可以通过加强客户识别与细分,弹性组合产品服务,优化岗位结构配置,正确处理客户投诉建议等措施来提升客户忠诚度,希望为A银行C分行客户忠诚度提升带去针对性的参考。