本文的研究对象是一个较为狭窄的紧急救援服务行业中的领导企业——国际SOS救援中心。这是一家全球最早从事紧急救援服务的非政府机构。目前在全球60多个国家和地区设立了他的分支机构与救援网络，主要从事医疗救援与安全救援业务，全球拥有6500多家企业客户，每年处理的80万左右的救援案例。 自1989年进入中国后，国际SOS救援中心的业务在中国不断扩展，从最开始的仅仅协助政府处理中国境内的紧急救援事务，到为驻华企业的外籍员工提供医疗、救援方面的服务，再到如今通过保险、金融、通信等行业为中国500万人群提供医疗救援、道路救援等等相关服务，中国已经成为了国际SOS全球市场中最重要的市场组成。 通过保险、金融、通信等行业的合作为这些行业中的高端客户提供国际SOS的相关服务是国际SOS未来若干年在华业务增长的重点，本文的研究对象的重点就是负责这块业务的国际SOS增值业务部。在这块市场中，国际SOS面临着活跃的市场竞争，市场需求变化快，新服务需求旺盛等特点，由于服务的无形性与难以评估，国际SOS的服务难以在使用前使客户感知、在使用后让客户正确评价，产生了价格高于感知质量之间的矛盾，在低价竞争者面前处于劣势。 由于国际SOS的国际品牌与巨大的平台资源投入，高价是国际SOS不可改变的市场策略，也是国际品牌的一个有形支撑与保证。所以本文最主要的研究问题就是如何应用服务营销的相关理论，来提升国际SOS服务在客户方的的感知价值，最终达到企业价值的提升。本文的研究思路从国际SOS的内在核心竞争力出发，结合顾客感知价值，寻找到国际SOS的核心能力与定位，进而在服务定位确定的基础上，继续沿着提升顾客感知价值的思路，讨论如何通过期望管理、过程管理来提高国际SOS顾客的感知价值，达到顾客满意、顾客忠诚，提升客户关系管理的绩效，最终实现国际SOS价值的提升。 希望本文的研究结论能够运用到国际SOS的实际市场工作中，解决一部分国际SOS价格与感知价值之间的矛盾问题。同时也希望本文所提供的关于国际SOS的资料，能作为业内以及对救援业由研究兴趣的读者，研究这一特殊行业的有益的参考材料。