信息技术已经融入生产和生活的方方面面,如何高效地运行信息系统成为整个社会面临的巨大的挑战。而企业面对这个巨大的挑战,对IT部门也提出了更高的要求。并且,软硬件上的巨额投入并不是信息化建设的全部,无法有效地运作信息系统才是“瓶颈”。IT服务管理(ITSM)是国际公认的IT管理方法,它强调IT服务和业务有效融合,并注重IT成本和收益,并成为企业新的业务重心和利润所在。本文通过爱美达公司这样的制造业中小型企业IT服务中存在的问题进行调研和分析,并通过对IT服务管理知识框架ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)的分析与研究,以ITIL规范为指导原则,以ITIL的五大核心管理流程和一项核心管理职能为模板设计适合爱美达公司的合理的IT服务管理流程,以更高效地推动企业业务流程的顺利开展。本文将首先介绍了IT服务管理系统的历史与发展现状,并重点研究了ITIL的五大核心管理流程,包括事故管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理,以及一项核心管理职能,即服务台。紧接着对爱美达公司IT服务中存在的问题进行的调研及对问题产生的原因进行了分析。在此基础上,通过有针对性地将爱美达公司IT服务中遇到的问题,以ITIL的管理方式设计出了适合爱美达公司这样的制造业中小型企业IT服务管理方案。本文采用了量化用户评价的方法分析了爱美达公司在IT服务中存在的主要问题,通过对问题产生原因的分析来寻找产生问题的原因,从而采用ITIL的管理方法设计了管理爱美达公司的管理流程,推动和促进了爱美达公司IT服务水平的提升,也希望本文所描述的ITIL的调研和实施方法可以对其它的制造业中小型企业有借鉴作用。