随着信息技术的发展和市场竞争日益加剧，客户资源已成为企业最重要的资源之一，而大客户作为企业主要的收入和利润来源，已成为企业间竞争的焦点。基于帕雷托20/80法则，在企业中20％的客户实现了企业80％的销售额，甚至更多。这20％的客户就是企业的核心客户(Key Account)，是企业发展的战略伙伴，针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。发展客户资源，要求把以客户为中心的客户关系管理(CRM)理念贯穿于整个企业业务流程之中，业务流程再造必须以客户需求的满足为核心原则。CRM最早由Gartner Group提出，但目前为止，各界对CRM的内涵和定义尚未达成共识。各学者对客户关系管理都提出了不同的理解，可以总结为：“客户关系管理是一种以客户为中心的企业经营战略，而战略的实施需要信息技术、企业业务流程再造等支持。”　　 经济全球化、电子革命的出现使得现在许多产业已经形成了强有力的购买者，发号施令的权力也随之增大，比如汽车行业，这些大客户经常优化它们的合作基础，和有限的优秀供应商建立更紧密的联系，更多地参与产品开发，将传统的供给关系发展成战略合作伙伴。源于客户关系管理（CRM）理念的大客户管理(Key Account Management)模式的提出与发展正是基于这样的大背景。对于这些大客户的管理即大客户管理(KAM)是由公司提出的旨在通过为大客户提供量身定做的产品、服务和持续满足客户需求来建立大客户群的一种方法。它是一种关系导向的营销管理方法，重点处理企业间商务(B-TO-B)同主要客户的关系。　　 因工业品营销具有购买决策流程复杂、影响因素多样的特点，大客户营销的相关方法和手段越来越成为工业品销售中的营销利器。比如，近年来汽车零部件行业对大客户管理的运用也越来越广泛。　　 目前为止，国内学术界对大客户管理关注甚少，本文在系统介绍了客户关系管理相关理论的基础上，以位居全球汽车零部件30强的德国马勒公司近年来在中国的营销组织流程再造为例，说明客户关系管理理论的实际应用。探讨汽车零部件行业新型营销模式即大客户营销对提高客户关系管理的作用，进一步讨论营销流程再造后的管理模式对企业运营及研发战略提出的变革要求，以及流程再造后新的组织架构面临的新挑战。最后，针对这些新问题提出了若干解决方案。　　 本文的主要内容包括四部分。　　 第一章，理论综述。说明了客户关系管理理论、大客户管理、营销流程再造理论产生的背景，及其概念和内涵。并提出了大客户管理理论相关的应用基础条件，包括：组织架构的调整、信息技术的支持、优秀的客户经理等保障条件。　　 第二章，再造前事业部制架构下分散经营模式。介绍了马勒原先各工厂分散经营时的组织架构及业务流程，重点叙述了营销组织架构及业务流程，并且从公司品牌形象、人力资源配备、集团利益、营销工作效率等方面提出了原先分散经营存在的弊端。同时也简短陈述了彼时由于分散经营导致开发和生产制造存在的若干问题。　　 第三章，业务重组后营销制造研发战略。详细说明了马勒公司按照大客户管理和客户关系管理理论的指导思想，对其在华的营销组织再造。新组织架构强调以客户满意为工作的重心，突出客户经理的重要性，即客户经理是客户与公司之间的纽带，重构后的销售模式大大减少了跟客户沟通的窗口。通过优化销售管理模式，大客户管理模式的引进为公司和客户都带来了一系列的优势，具体体现在：公司形象、内部信息流通、为客户节约管理成本等方面。　　 基于客户关系管理的营销重组后，对研发和制造战略也提出了变革的要求。建立了中国区的研发测试中心，把中国区所有工厂的产品性能测试和产品开发整合起来，这样在新产品的研发上可以节省成本，提高效率，满足客户对新产品的开发需求，能让客户参观后对公司的产品更加有信心。制造战略布局也进行了相应的调整，主要是：对生产制造也进行重新布局，把各工厂的设备重新调配，让各工厂专一生产各自类型的产品，这样可专线专用，提高生产效率。生产辅助设备，也分别集中在一家工厂，由一家工厂向其他工厂提供，让设备利用率更高。　　 再造后营销模式及整体运营模式有了很大的改善，但同时也迎来了新的挑战。最后论文结合大客户经理制度在马勒公司实施过程中遇到的问题，同时参考了其它国际化汽车零部件大客户经理管理模式，对如何更有效的实施大客户管理模式提出了几点建议。主要是：集权与分权之间的平衡；信息化管理；改革激励考核办法，将工厂与总部考核目标捆绑，相互牵制；成立项目小组，让客户要求能深入工厂运营；大客户经理的培养；跨文化融合等。　　 第四章，结论与展望。论文对马勒公司的大客户管理的实施及企业营销流程再造情况进行全面的分析和研究，一方面将管理理论与企业实践相结合，另一方面在这一过程中进一步加深了对大客户管理的认识。马勒以大客户管理理念的营销流程再造还有几个尚待解决的课题：组织文化变革对客户关系管理影响的课题；如何运用客户关系管理系统（信息技术）的课题。这需要在后续的研究中继续深入探讨。