“以顾客为关注焦点”是组织的一种经营理念。任何一个组织的生存和发展，都需依靠顾客，一个组织只有去满足顾客需要和期望，才能被顾客接受并赢得顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足并争取超越顾客期望，否则，组织将被淘汰。以顾客为关注焦点可提高组织市场快速反应能力，增进顾客满意和忠诚度，巩固和扩大市场。在服务经济迅速发展的今天，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视服务客户这一竞争利器，在企业内建立客户导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高客户服务水平。　　烟草行业在顺应经济与社会的发展及越来越严峻的形势，把客户服务好，是关系到烟草行业能否把控卷烟零售市场、提升企业软实力、参与市场竞争的最重要课题。　　本文运用ISO9000、客户服务等理论，结合目前中国烟草行业的形势，对福州市烟草公司客户服务进行分析和探讨，剖析其现状和不足。接着，结合笔者在福州市烟草工作的经历，特别在毕业论文的写作过程中，深入搜集、学习客户服务有关方面的理论知识及文献资料，采用企业调研、信息搜集、访谈等研究方法，通过理论联系实践，为本企业服务客户提出了改进建议并尝试构建客户服务体系，为本公司客户服务的持续改进提供借鉴思路。本论文关注的点是客户，贯穿的线是服务，研究的面是构建福州烟草“126”客户服务体系，该体系也是本论文核心。