随着现代化经济的发展,各行各业都十分重视对服务质量的提高和人性化需求的满足,情绪劳动已经成为继脑力劳动和体力劳动之后的第三大劳动。情绪劳动指的是员工通过对情绪进行调节和表达,进而达到组织要求的过程。如今,繁重的工作量和极高的工作要求使得情绪劳动者的工作环境不容乐观,工作压力居高不下,心理危机群发不止,日常工作难以为继,将严重影响该行业的发展。因此,亟需对情绪劳动进行深入地研究和探讨。前人将员工在情绪劳动中使用的策略总结为表层扮演策略(仅调节表情、语言等外部可以观察到的行为表现)、深层扮演策略(对内心情绪进行调节,努力达到组织要求)以及自然表现(纯粹自然的表达),并且对情绪劳动概念本身,及其前因变量和结果变量进行研究。已经有研究者发现顾客反馈会导致员工更多地采取表层扮演策略,同时其工作压力也会上升,但是对情绪劳动策略在顾客反馈和工作压力中所起的作用还不得而知;此外,我们也亟需寻找缓解情绪劳动者工作压力的有效办法。因此,本文将在前人研究的基础上,采取情景模拟的实验法和质性分析法,探讨顾客反馈、情绪劳动策略、工作压力三者之间的关系,并引入社会分享的概念,以期为情绪劳动者的压力缓解提供建议。研究一采用情景模拟的实验法,选取96名大学生来模拟客服工作者,探讨不同的顾客反馈是否会导致员工采取不同的情绪劳动策略,以及对工作压力的影响情况,同时想要验证情绪劳动策略是否会调节顾客反馈和工作压力之间的关系。结果发现,顾客的消极反馈会导致员工更多的使用表层扮演策略,工作压力也会提高;而顾客的积极反馈则会导致员工使用更多的深层扮演策略,工作压力也相对较少;此外,我们发现表层扮演策略在顾客反馈和工作压力中起调节作用,具体表现为,在顾客消极反馈下,员工在服务中使用表层扮演策略会加重其工作压力,而在顾客积极反馈下,员工适当的使用表层扮演策略对工作压力起到缓解作用。研究二在研究一的基础上,引入社会分享的概念,试图验证在顾客消极反馈下,社会分享是否能够缓解员工的工作压力,并且探索情绪劳动策略在社会分享对工作压力的影响中所起的作用。选取79名大学生模拟客服工作者,在接受顾客消极反馈后让其与主试进行社会分享。结果发现,与控制组相比,社会分享会有效缓解由于顾客消极反馈带来的工作压力,并且深层扮演策略在社会分享和工作压力中起调节作用,即在顾客的消极反馈下,员工使用深层扮演策略会促进社会分享对工作压力的缓解作用,同时我们也发现,没有进行社会分享的员工,如果在服务中使用更多的深层扮演策略,其工作压力会更高。研究三采用质性分析的方法,希望对量化研究的结果进行验证,同时通过对有类似工作经验的被试进行访谈,深入了解社会分享在现实生活中的运用情况。结果发现,对情绪劳动者来说,顾客消极反馈的情况屡见不鲜,会导致员工工作压力和负性情绪的产生。此外,社会分享常被情绪劳动者用来发泄负性情绪,获取情感支持,但是其认知分享的功能却经常被忽略,也有员工认为应该首先进行情感分享,安抚情绪,在此基础上再进行认知分享,效果会更好。通过量化研究和质性分析,我们发现表层扮演策略和深层扮演策略并不像以往研究者认为的那样,是绝对的好或坏,这一结果打破了前人对表层扮演策略的消极理解,有助于情绪劳动者进一步理解和使用情绪劳动策略。情绪劳动策略本身就是情绪劳动者用来达到组织目标,同时进行自我保护、自我调节的方法,因此我们要正确看待和使用不同的情绪劳动策略。最后,根据量化研究和质性分析的结果,我们提出以下建议:从员工的角度来说,要根据具体情境具体分析,合理使用不同的情绪劳动策略,同时专业的工作态度和责任感也可以避免顾客消极反馈的发生,当工作压力产生时,要善于寻找各种方式合理发泄和舒缓情绪;从上级的角度来说,要关注员工情绪状态,及时给予支持;从组织的角度来说,要完善人才管理机制,优化情绪劳动者的工作环境,从而帮助员工缓解并且避免工作压力,提高其心理健康水平。