近些年来,随着服务企业的蓬勃发展,激烈的市场竞争让企业的经营成本不断增加。同时,客户的流失率与服务补救的失败率也逐年上升。服务型企业想要在市场中取得竞争优势,就一定要找到新的利润增长点。减少客户流失率与服务补救失败率为实现这种目标提供了途径与方向。一直以来,学术界仅从日常认知上确定了关系强度与容忍度的相关关系,也未对其调节效应进行相关的研究。然而,关系强度的强弱是否直接影响顾客容忍度的高低,是学术界长期以来没有得到解决的问题。为了更好地理解关系强度与容忍度主效应在市场中的重要作用,揭示它们对企业业绩产生影响的内在机理,更好地指导企业实践,作者将失败类型(社会/经济)引入研究,较为完整地刻画出了关系强度与失败类型组合作用下不同类型的顾客,描述了在其影响下顾客容忍度的变化情况。并通过抱怨处理(沟通、补偿)的排序作为主效应的调节变量补救不同的顾客类型,借由这三个模型得出本研究的预期的结论,又可以解释服务失败后消费者行为演变的内在逻辑。结论表明:(1)顾客关系强度越强,企业会得到顾客更多的信任,加之顾客在其长期消费的经历,对于企业的服务失误他们更愿意相信只是少数现象或是少数服务员的技能失误,并不代表企业的服务水平;(2)随着失败类型的引入,顾客的容忍度也随之发生了变化,不同变量组合作用之间对于容忍度也有着差异性的影响;(3)通过抱怨处理(沟通、补偿)的排序,我们能发现不同的顾客类型以不同的抱怨处理排序能得到较优的容忍度反馈。结论不仅揭示并解答了顾客关系强度与容忍度的内在逻辑,而且也系统地整理了针对顾客容忍度的一些有效方法。本研究对丰富市场营销理论和提高企业补救管理水平均有重要意义。