随着移动通信业国际化竞争脚步的加快，国内外市场环境要求中国移动通信运营企业在经营理念、管理模式和服务质量上有更高层次的飞跃。当前，通信产品与老百姓的生活越来越密切，大家对电信服务的关注也达到了有史以来最高的水平，因此，对于电信企业来说，贯彻“以客户为中心”的理念，赢得客户，建立并保持客户关系是企业发展最核心的问题。为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势，移动通信运营商的经营战略已经从以产品业务为中心向以客户为中心转变。在庞大的客户群中，虽然大客户可能只占客户总数的20％甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，正是因为大客户能给公司带来很好的经济效益，大客户业务成为了目前移动通信运营商整体营销战略的重要组成部分。 本文研究的目的是基于上述市场背景，解决通信运营企业在正常运营中出现的瓶颈问题。因此，该论文对移动通信业大客户服务管理进行研究将具有很强的实际意义。 本文分四章对移动通信业大客户服务管理进行研究，通过分析国内主要移动通信企业中大客户服务管理的现状，针对移动通信企业在大客户服务管理方面存在的问题，对移动通信企业引入大客户服务管理体系进行了可行性研究和探讨，并研究了在此基础上构建大客户服务管理系统框架模型，对其中的核心系统和辅助系统中主要的子系统进行了详实的表述。同时本文利用大客户生命周期理论，对处于生命周期各个阶段的大客户特征进行分析，并提出了不同的对应策略，以此保障大客户服务管理系统在实际服务中体现出较好的作用。 本文构建的大客户服务体系目的在于为大客户提供个性化的、优质售前、售中和售后的服务，使大客户的满意度提高，从而保证其忠诚度。按照大客户的独特性质及客户等级与服务级别的对等关系来规划、实现和改进大客户服务工作中的管理系统、人员结构、服务及业务流程。对于大客户服务管理体系，单纯强调系统和技术的作用是片面的，移动运营商需要同步建立较为完善的客户管理机制和配套的组织架构，确立更多可量化可衡量的指标，确保其在大客户服务上做出的巨大投入获得丰厚的回报!