高速发展的互联网正逐渐改变着消费者的传统消费观念。随着网络购物技术、物流以及网络支付等条件的日益改善,消费者的购物行为已经逐渐从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店,网络购物市场获得了长足发展。然而,网络购物主体在时间和空间上的分离导致了服务失误的时常发生,成为制约我国网络购物市场发展的重要因素。在服务失误发生后,采取及时有效的服务补救将能弥补服务失误给顾客带来的损失,进而重新赢得顾客的满意和忠诚。本文通过对前人文献的回顾和梳理,将传统行业中服务失误和服务补救的理论拓展到网络购物环境中。基于感知公平的角度,建立了网络商店服务补救、感知公平和顾客满意三者之间的关系模型,以期通过实证研究验证网络商店服务补救对顾客满意的影响机理,进而为网络商家提供可行性建议。本文在文献总结的基础上开发了网络商店服务补救和感知公平的量表,以在校大学生和研究生为调查对象,通过发放问卷的形式收集数据。运用统计软件SPSS17.0、Amos17.0对数据进行描述性统计分析、信度效度分析和结构方程模型分析,从而得出了如下研究结论：在网络商店的购物环境中,服务补救分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性四个维度；感知公平则包括结果公平、程序公平、互动公平和信息公平四个维度。网络商店的服务补救对顾客感知公平存在显著影响,但服务补救的四个维度对顾客感知公平的影响是有差异的。其中,“有形补偿”对“结果公平”有着显著的正向影响；“响应速度”对“程序公平”有显著的正向影响；“道歉”和“补救主动性”同时对“交互公平”有显著的正向影响；“补救主动性”对“信息公平”有显著的正向影响。顾客感知公平对顾客满意存在显著影响,但感知公平的四个维度对顾客满意的影响是不同的。其中结果公平、程序公平和交互公平都对顾客满意有着显著影响,结果公平对顾客满意的影响程度最大,其次是交互公平。而信息公平对顾客满意的影响不显著。基于上述结论,本文分别从服务补救和感知公平的四维度出发,对网络商店提出了几点建议,为网络商店做好服务补救,提高顾客满意度抛砖引玉。