近年来,随着石化行业市场开放程度的逐渐加大,北京地区的竞争性产品也逐渐的增多,中石化北京石油分公司作为首都油品等的主要供应商,也面临着越来越激烈的竞争。为了加强客户的管理,提高营销能力,提升服务水平,提高客户满意度,北京石油也逐渐的重视对客户关系的管理,将最佳的客户关系管理理念与信息技术紧密结合的客户关系管理系统成为北京石油的重要解决方案。本文分析阐述了客户关系管理的理论、客户关系管理体系结构以及国内外相关研究和发展趋势。针对北京石油客户关系管理项目从开始实施到项目上线的过程进行阐述。论文从战略和流程两方面对北京石油的业务现状进行了系统的需求分析,进而结合北京石油的企业组织架构和用户的特殊需求,进行了详细的系统接口设计、系统功能设计、安全性设计,从而整合出北京石油CRM系统的构建和实施整体解决方案。CRM系统解决方案主要包括客户关系管理中销售管理、客户管理、营销管理、服务管理等标准业务功能,根据改进过的业务流程,考虑了现有的以及国际先进的实践经验,进行系统设计。系统架构设计方面包括系统功能的架构方案,应用架构方案,体系架构方案,还有系统接口及集成设计,支持北京石油对客户关系管理系统的愿景和战略部署。系统主要功能设计主要包括客户信息的管理,客户信息的维护(包括客户层次结构的维护、客户营销属性的维护、客户经理与客户关系的创建),客户经理管理,大客户生成管理,销量预警的管理,商机的管理,以及零售部门需要查看的相关报表的设计。最后就系统的安全进行安全设计,包括应用安全,服务器安全,网络安全,还有安全管理,保证北京石油客户关系管理系统实施的安全性。最后呈现出北京石油客户关系管理系统的系统交付。最后一章是本文工作的总结。