中国加入WTO后,保险市场持续繁荣,2011年中国大陆财产类保险公司主体已经达到59家,保险主体之间竞争非常激烈,保险市场彻底转变为以顾客为中心的市场。2011年年底青岛市辖内财产险保险公司达到29家,人保、平安、太平洋占据青岛保险市场的半壁江山,被称为三大家,其余保险公司市场份额基本小于5%,一般称为中小保险公司,中小保险公司相似的是都不同程度的遇到顾客忠诚度较低问题,内在表现为保险公司客户续保率指标不高,外在表现为客户在选择投保中小保险公司顾虑重重。青岛C保险公司就是中小保险公司的一个典型的代表,青岛C保险公司车险客户续保率基本在25%以内,顾客忠诚度比较低。本文通过最近三年的青岛C保险公司的数据分析和对市场客户的访谈,提出客户续保率作为保险公司顾客忠诚度的衡量指标,对影响青岛C保险公司的顾客忠诚度影响因素进行研究,找出青岛C保险公司顾客忠诚度影响因素的内部规律。在本文研究中选定顾客满意度、服务质量、顾客转换成本、企业形象作为影响青岛C保险公司顾客忠诚度的主要因素,建立了青岛C保险公司的顾客忠诚度影响因素模型,运用文献研究法、访谈法、调查法、实证分析等对顾客忠诚度影响模型进行研究。研究发现,顾客满意度、服务质量、顾客转换成本、企业形象对青岛C保险公司的顾客忠诚度都有着正向相关的直接影响。对顾客忠诚度影响最优的是顾客满意度,其次是服务质量,第三位的是企业形象,最后是顾客转换成本。本文采取文献研究法、访谈法、调查法、实证分析等前人研究顾客忠诚度的研究方法,对中小保险公司行业进行顾客忠诚度研究。本文的研究对中小保险公司将有一定的现实意义,将有助于改善以青岛C保险公司为代表的中小保险公司的顾客忠诚度。