随着网络技术的飞速发展,人们沟通和共享信息的方式发生了革命性的变化。呼叫中心也有新的发展趋势,在激烈的竞争中,简单的电话支持已远远不能满足要求,现在的客户希望能够从Web协作、文本聊天或视频交流等方式中进行自由选择。IP呼叫中心突破原有呼叫中心的概念,将企业的语音、视频、数据,以至商业过程整合到同一系统中,支持多个联络渠道。由于多数功能都是借助开放标准开发的,因此,不但可以无缝地添加到结构开放、基于IP的联络中心,还可以用集成方式管理,使客户在所有交互渠道上获得一致的体验,满足客户的需要。这对于信息社会的工作方式有着非常重要的意义。论文研究的是如何构建一个基于IP技术的呼叫中心系统,使IP网络与电话网络合二为一,实现一体化的语音服务平台。论文在分析阐述IP通信相关技术及其协议标准的基础上,采用Cisco统一通信的IPCC方案,新的Cisco IP电话技术和呼叫中心解决方案,提供了一个完整的并且是得到验证的IP呼叫中心解决方案。该方案结合统一通信的优势,改变了传统呼叫中心的通信方式,进一步与客户保持协同,为客户提供最佳的服务体验。