CRM是一个复合概念：它是“以客户为中心”的管理思想，是以客户价值为导向的运营机制，还是一套技术解决手段。本文认为，若将CRM作为一套技术解决手段看作是CRM的硬性环境，那么，“以客户为中心”的管理思想以及以客户价值为导向的运营机制则可以被看作是CRM运行的软性环境。软环境在企业的运行中起到保证、引导、规范的作用，优良的软环境促进企业运营的良性循环，为企业带来更多利润。我国经济持续快速发展，国民财富不断得到积累，个人理财业务市场还有巨大的空间等待去挖掘。将CRM系统导入个人理财业务，降低了银行管理客户信息资料的难度，使商业银行个人理财业务的运行效率有了一定的提高。但是CRM的内涵却不止于此。本文将CRM软环境引入我国商业银行个人理财业务，从个人理财业务的CRM运行机制和CRM管理思想这两大部分对其进行优化：1、针对个人理财业务CRM运行机制的优化，本论文从两个方面提出建议：理财产品的运作流程规范优化以及理财服务流程的品质控制。（1）在个人理财产品的运作流程规范优化中，本文通过对近几年理财产品发行现状的分析，总结出当前个人理财业务隐藏的问题：产品层次低、同质化严重、存在较高操作风险。针对这些问题，本论文将个人理财产品的运作流程进行分解，从前期的市场调研、到产品定位、产品类型确定、产品定价、可行性分析、再到最终发行与营销策略制定都提出了规范化的建议；（2）在个人理财业务服务流程的品质控制中，本论文通过对将我国当前个人理财业务服务流程与CFP服务流程进行对比，并依据服务质量差距理论设计出针对个人理财业务客户的调查问卷。通过对调查问卷结果的分析，总结出当前我国商业银行个人理财业务服务中存在的缺陷。针对这些问题，本文将个人理财业务服务流程进行分解，从服务接触阶段、服务让渡阶段以及服务跟踪阶段提出了对服务品质进行控制的建议。2、针对个人理财业务CRM管理思想的优化，本论文提出要强化“客户”理念，建立个人理财业务品牌的建议；其次，应当顺应个人理财业务的发展方向，大力扩展私人银行业务。除此之外，为保证个人理财业务的蓬勃发展，银行应当努力建立一支复合型专业理财队伍。随着商业银行信息化建设的不断完善，CRM作为技术手段可以为银行运行效率的改善提供更大的支持，而优良的CRM运行软环境则是其发挥作用的保证。商业银行在发展个人理财业务的过程中，应当充分重视CRM软环境的作用。