呼叫中心是在公共的网络基础上利用集成的语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励用户使用自助式服务的客户服务系统。呼叫中心的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁，客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上。 本论文通过建立呼叫中心的一个实例(电力呼叫中心)，对呼叫中心、语音技术及其综合应用进行了较为深入的研究。通过呼叫中心的电力应用，较详细地论述了呼叫中心的关键技术：语音技术、客户关系管理CRM和Web技术等；较深入地阐述了呼叫中心的典型方案和典型结构；较详细地论述了语音信号处理技术的关键技术：语音合成技术及语音识别技术：深入讨论了语音技术在呼叫中心的具体应用---IVR系统及其关键技术；较详细地讨论了电力呼叫中心中所采用的ACD算法，并基于ACD算法完善了呼叫中心的表现形式。 本文针对电力行业的自身特点定制了许多技术，在基于板卡的方式上采用比较先进的ACD算法，并采用语音导航技术，使电力呼叫中心更加适合电力客户的需要。本文提出了电力呼叫中心的模式和体系，并基于此建立了一套较为完整的、具有相当实用性的呼叫中心，该呼叫中心整合了语音合成和识别技术、自动语音交互技术、Internet网络技术、数据库技术等前沿信息处理技术，具有先进、开放、友好和稳定可靠等特点，具有较广阔的市场前景。 本文对呼叫中心、语音技术及其综合应用在今后的发展提出了一种新的探索，对电力行业客户服务的发展也提出了一种新的模式。