客户关系管理(CRM)是90年代西方发展起来的管理策略,目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成一个彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。CRM在国外的应用已经取得了极大的成功,作为企业把握客户的有效手段,在国内也受到越来越多企业的关注,特别是国内银行业的青睐。当前,银行业处在一个以客户为导向的金融时代,积极收集客户信息并进行充分的客户挖掘、调整和创新服务项目,设计出高附加值、个人特色的金融产品是银行经营的核心所在。另外,国内的商业银行面临着巨大的挑战,与外资银行争夺客户和市场的竞争日趋激烈。因此,国内的商业银行实施CRM势在必行。本文主要探讨国内的商业银行如何构建和实施基于数据挖掘的客户关系管理。文章开始为引言部分,简单阐述了选题背景、研究目的和意义,然后分六章:第一章是客户关系管理概论。先从客户、客户关系和客户生命周期的描述与分析开始,然后探讨CRM的产生和发展,再深入剖析CRM的核心思想,解释清楚什么是真正的CRM,最后,简要论述CRM系统的结构与功能,为构建银行CRM系统提供理论依据。第二章是数据挖掘的原理和方法。具体介绍数据挖掘的概念、功能、常用方法以及数据挖掘的步骤。第三章主要探讨基于数据挖的银行CRM系统的构建和实施,包括国内商业银行实施CRM系统必要性、银行CRM的主要内容和总体架构等。第四章主要探讨数据挖掘在银行经营管理中的作用以及数据挖掘在银行CRM中应用的具体方法。第五章是建设银行OCRM系统简介。第六章是结束语。