近年来,随着互联网的快速普及,互联网+、大数据等对人们的生活影响越来越大。人们无时无刻不在通过互联网发生交互行为,这都有赖于互联网背后的IT系统连接和支持,庞大的IT系统的建设及运营就成了企业需要迫切处理好的问题。随着4G牌照的发放,运营商之间的竞争已经从资费转移到业务服务质量和用户体验的竞争,如何提高IT服务管理水平和提升IT服务质量,降低IT系统运行风险,已成运营商迫在眉睫需要解决的问题。同时,目前ITIL技术即基础架构库也成为IT服务管理热门研究课题,在企业日常管理工作中的地位也越来越重要,但是在本企业中对这门技术的使用还有很多欠缺的地方。本论文首先回顾了IT服务的主要内容,山西省某运营商目前IT服务现状,以及IT服务管理系统建设的目标原则。基于项目需求调查数据,指出了目前运营商存在组织架构不完整、日常运营数据不精准和不及时的问题。对IT服务管理系统的三层总体架构从系统功能、业务流程等方面进行说明。对事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等功能技术详细解析,对IT涉及的各个工作环节及其相互关系进行阐述,从而梳理细化企业IT管理流程。最后通过对山西省某运营商IT服务管理系统进一步分析,结合通信运营商各类IT支撑系统的特点归纳总结,说明在运营商IT支撑系统中的应用部署方式。本文将ITIL理论与运营商IT系统项目实际紧密结合,对已有的IT服务管理体系进行完善,为相关企业在IT领域实施IT服务管理提供参考,实现IT部门从企业被动技术支撑者向主动提供服务者的转变。以IT服务为中心,为企业更好地提供IT数据、IT分析及经营建议,不仅提高了日常IT运营服务效率和管理服务水平,还提升了企业内部客户对IT部门的满意度,为企业增效提供了保障,更好服务于企业战略目标。