随着业务、监管、竞争以及技术等外部环境的变化，作为全球最大的电信运营商中国移动本身也处在这场深刻的变革之中。为了应对传统电信行业内外的激烈竞争，满足超过5000万用户不断变化和增加的需求，近年来中国移动通信集团江苏有限公司（以下文中简称“江苏移动”）尝试为客户提供差异化服务，历经十多年研究，已经构建了一整套基于品牌管理的客户服务体系，但随着客户群体的不断壮大、客户需求的不断增加，此体系已渐渐不能符合企业发展的需要。如何在江苏移动现有差异化服务管理模式上寻找新的创新点、为日益增长的客户群体提供更精确更符合客户需求的服务是本文的研究的重点。　　 首先，本文在大量文献阅读的基础上，对差异化服务和客户关系管理系统进行了总结，为本研究的开展提供指导。同时，以现有相关理论研究为基础，结合江苏移动实际运营发展状况分析，提出基于客户关系管理模型实施差异化服务管理的的相关性。　　 其次，本文介绍了江苏移动近年来的总体情况、着重介绍了运营发展核心情况、用户数及营收发展情况、差异化服务提供情况，本文重点对江苏移动的战略发展环境，包括：宏观环境、产业环境和江苏通信市场的竞争环境进行了深入的分析和研究。　　 然后，本文对江苏移动现有基于三大个人品牌实施的差异化服务现状和不足进行了深入的分析，论证基于客户关系管理实施差异化服务的必要性。本文指出，运用客户关系管理系统实施差异化策略有两种模式，一种是依托客户关系管理系统进行市场细分，然后针对不同的细分市场实施差异化服务策略；一种是“确定目标反向细分法”，针对管理目标开展专项的客户细分。　　 最后本文针对“投诉客户管理”、“有价值客户保有”、“家庭市场拓展”三个管理领域不同案例中的客户关系管理维度，提出实施差异化服务的具体建议。　　 在企业内外部环境不断变化的前提下，只有面向客户提供真正符合客户需求的差异化服务，才能有利于提高企业运营效益，提升客户满意度。而建立并充分运用好客户关系管理系统，是提升差异化服务的重要环节。通过运用客户关系管理系统，可以帮助我们细分客户群体、明确客户需求，提高差异化服务精准性。希望通过本文的探讨，有助于江苏移动不断摸索和创新管理模式，建设并运用好客户关系管理体系，解决客户需求变化与差异化服务单一之间的矛盾，有效支撑市场发展，并为其他电信运营企业相关工作提供有益的参考。