【摘 要】
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随着我国医疗体制改革的不断深化,医疗服务质量管理已成为医疗服务机构经营管理的核心内容,提升医疗服务质量有助于医疗服务机构在竞争激烈的市场中实现可持续发展。本文通过大量的文献研读,结合攀枝花市A医院的实际情况,参考专家的建议,针对A医院的门诊和住院分别构建医疗服务质量评价体系。根据评价体系设计问卷,进行调研,总共回收合格问卷713份,其中A医院门诊医疗服务质量调查问卷326份,A医院住院医疗服务质量
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随着我国医疗体制改革的不断深化,医疗服务质量管理已成为医疗服务机构经营管理的核心内容,提升医疗服务质量有助于医疗服务机构在竞争激烈的市场中实现可持续发展。本文通过大量的文献研读,结合攀枝花市A医院的实际情况,参考专家的建议,针对A医院的门诊和住院分别构建医疗服务质量评价体系。根据评价体系设计问卷,进行调研,总共回收合格问卷713份,其中A医院门诊医疗服务质量调查问卷326份,A医院住院医疗服务质量调查问卷387份。通过对医院2015-2019年医疗服务质量数据及样本数据分析发现:1、A医院在住院时长、次均费用及质量控制指标方面需要进一步优化,利用TOPSIS评价方法对2015-2019年医疗服务质量排序发现A医院医疗服务质量整体趋势是在逐步向好。2019年排第一,其次是2017年、2018年、2016年、2015年。2、患者对门诊医疗服务质量的评分为4.234±0.180,对住院医疗服务质量的评分为4.189±0.111,患者对门诊医疗服务质量的评价略高于住院。3、门诊方面评价维度有形性、可靠性、响应性、移情性与患者整体就医感受有显著的正相关关系（p＜0.001）,对应相关系数为0.564、0.681、0.620、0.619。住院方面评价维度有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性与患者整体就医感受有显著的正相关关系（p＜0.001）,对应相关系数为0.610、0.726、0.624、0.694、0.588。4、门诊患者对响应性和移情性不太满意,住院患者对响应性和有形性不太满意,患者的性别、居住地对医疗服务质量的评价不具有显著差异。患者的年龄、职业和付费机制对门诊医疗服务质量的评价有显著差异。患者的年龄和付费机制对住院医疗服务质量的评价有显著差异。最后结合A医院现状分析和基于患者视角发现的问题及医疗服务质量的关键性影响因素,围绕医疗技术、服务效率、客户关系管理、医疗费用控制和人文关怀五个方面提出了具体的建议。
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