本文着重对中国商业银行个人贵金属投资业务的客户满意度特征进行系统性研究，通过对现有用户满意度模型的比较分析，基于ASCI模型和已有银行客户满意度主要影响因素的研究经验，设计针对于银行贵金属投资业务的满意度测评模型，构建用于评价中国商业银行贵金属投资业务满意度的指标体系。结合当前商业银行贵金属业务的发展现状，选取目前商业银行个人贵金属投资的五大常见品类对涉及到中国商业银行个人贵金属投资业务总体满意度的评价因子进行全面分析，评价因子包括:个人投资者差异、个人投资者期望、个人投资者对质量的感知、个人投资者对价值的感知、个人投资者抱怨、个人投资者忠诚，其中“质量感知”及“价值感知”细分成:平台、渠道、服务、交易机制、产品特质、价格设置三级评价指标进行考察评估。根据问卷调查的结果，通过加权计算方法，计算了总体满意度评价分值，对满意度指数进行了统计检验。再此基础上，客观的对中国商业银行个人贵金属投资业务的发展提出针对性意见。为银行贵金属投资平台顾客满意度的研究奠定了理论基础。
　　数据分析结果显示，感知质量中平台感知、渠道感知和服务感知占比依次最高，感知价格对总体满意度影响最显著;平台感知、渠道感知是所有产品的共性因子，商业银行的报价精准和灵敏度、资金结算效率、系统运行的安全稳定是其交易平台建设中应当最优先考虑的因素。设立更为完善的贵金属回购渠道和多元化的线上交易渠道是提高用户渠道感知满意度的有效手段。加强对服务营销人员的培训并提高服务的专业和规范化是保证服务质量的基础，逐步增强个性化的服务更为有助于获得更多数客户的信任与支持。
　　贵金属实物产品交易中价格因素起到关键作用，需要商业银行有必要在实物产品回购的机制完善方面和价格感知方面做出努力;贵金属理财产品和黄金ETF适可以很好地满足客户的投资理财需求具有广泛的市场前景，用银行服务人员的专业性服务通过影响用户的服务感知将有效改善此类用户的满意度;账户贵金属类产品中，用户倾向选择产品机制更完善的商业银行品种进行交易，商业银行可以通过加强产品推广吸引更多的潜在需求用户。贵金属递延产品设计中交易机制的完备是客户满意度最重要的影响因素。
　　本文的研究基于已有满意度理论、国内商业银行贵金属业务发展现状，
　　设计并通过问卷调研检验了满意度模型的有效性，系统客观地从客户满意度角度分析了业务发展的特征，期望研究结论能为推动商业银行贵金属投资业务的发展提供借鉴，助力商业银行转型发展。