二十世纪末才在我国出现的软件业，经过这些年的发展正在我国国民经济中发挥越来越重要的作用。管理软件作为各种管理思想的载体，能为企业的业务创新和提高经营效率提供极大的帮助，是企业管理的有力工具。管理软件企业，这些管理软件的供应商，不但要提供质量优良的管理软件，由于软件本身的特殊性，更需要软件企业为其客户提供管理咨询、应用培训等诸多服务。 这是一场没有硝烟的战争。当越来越多的跨国软件企业进入中国市场，当越采越多的人感叹“卖软件就像卖大白菜”，当越来越多的中国管理软件企业日渐衰微，从市场消失时，我们是否应该认真思考一下，当技术不再深不可测，当产品逐渐趋于同质化时，我们还有什么方法能在激烈的竞争中脱颖而出，占据市场的一席之地?答案是服务。 这是一个不断发展和变革的时代，从产品经济到服务经济，从服务经济到体验经济。软件企业如果能为客户提供优质的产品、舒心的服务，让客户不再为软件的不合身而烦恼，不再为软件的使用而痛苦，让客户从管理软件的售前咨询、售中实施、售后维护有一个愉悦的体验，谁能说这样的软件企业会不能赢得客户的信赖和倾心呢? 这就是本文试着探讨的课题：服务营销在管理软件企业中的应用。以下是本文的行文思路： 第一章简单介绍软件的历史和我国软件业的起步和发展，以及服务在我国管理软件中的地位。从客户和软件公司两个角度分析了服务对他们的价值，然后指出现在软件企业市场营销中存在的几点问题。 第二章总结了服务营销理论研究的发展和趋势，介绍了本文涉及到的有关理论概念，并对服务营销在传统行业中的应用做了分析。最后，讨论了软件服务营销和传统服务营销的不同之处。 第三章本着“它山之石可以攻玉”的思想研究了几个优秀的国内、国外软件企业服务应用。特别是IBM的服务理念和服务体系以及HP的服务理论模型和服务流程。 第四章根据前面的分析研究提出了我国软件企业如何应用服务营销。包括用服务营销理念培育以客户为中心的企业文化、以顾客忠诚度和满意度为目标的客户关系建设和企业员工的培训，总结了软件服务的体系和模式，并用一个软件企业的服务营销案例做出具体的展示。 综上所述，本文研究的目的就是通过对服务营销、体验营销的理论和方法的研究，结合管理软件企业售前、售中和售后软件服务的现状，探讨与此相关的营销理念、框架和服务流程，为建立专注顾客体验和营销取向的软件企业服务文化做出一些尝试。