【摘 要】
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基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同,市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来
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基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同,市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的指导原则。本文以服务管理作为研究对象,通过对客户满意度及服务流程的详细分析,指出了服务管理过程中存在的一些问题,并在此基础上总结原因及提高客户满意度的方法。通过对S公司驱动产品的服务流程进行实例分析,利用六西格玛研究工具,侧重服务管理过程中每一阶段的实施目的,所需要的工作、实施工具等,进而利用DIVALC运作模式,开发出一些诸如服务计时系统,VIP管理流程等服务的创新管理方法,持续推进S公司服务管理的改进工作。
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