华晨宝马汽车有限公司(以下简称华晨宝马公司)是德国宝马集团和华晨中国汽车控股有限公司共同投资成立的合资企业,从事BMW品牌汽车的制造、销售和售后服务。从建厂初期简单从事汽车组装产业发展到目前创立全新汽车品牌“之诺”,华晨宝马公司继续为完成从依赖成本竞争向依靠技术、品牌、品质、服务全面提升核心竞争力的战略转型升级目标而开创全新视野。近年来,汽车市场也进入了一个相对稳定的增长阶段,同类品牌、同级车型的竞争压力越来越大,新能源汽车对传统汽车市场形成了一定冲击。与产品的开发、设计和制造相比,问题零部件的赔偿工作,大多被简单的界定为售后服务范畴,目的是为了索取必要的经济补偿。但对于整车厂来说,质量是产品的生命线,也是企业赖以生存成长的根源。我们研究的零部件保修期内赔偿业务并不仅是得到经济补偿这么简单,更重要意义在于通过对问题零部件详细准确的诊断分析,尽早查出问题产生的根源,并通过有效的改进措施,提高产品质量和工艺水平,减少风险的发生,以此保护客户的生命财产安全。目前,华晨宝马公司零部件保修期内赔偿工作实行流程管理,由于赔偿工作一般是在问题出现后才被动出现,赔偿业务在公司内部也是一项比较年轻的业务。虽然过十年左右的发展,赔偿业务累计了一些经验,但在赔偿流程细节上也逐步显现出一些不适的状况。本文从流程管理的角度,结合华晨宝马公司在零部件保修期内赔偿业务中的实际问题,以目标驱动理论为基础对现有流程进行细致梳理,区分为赔付和索赔两部分,尽可能的融合流程当中经销商、整车厂及供应商的不同需求,详细分析流程中的问题及成因,帮助形成对零部件保修期内赔偿业务流程的优化改进,并对优化过程中可能涉及到的配套支持进行整理,以期使流程的优化具有实用价值,能够更好的推动业务开展,并在降低企业损失、提高产品质量、维护品牌形象及加强供应商管理方面提供有力支持。