随着互联网技术的快速发展，在线客服正逐渐取代传统电话客服成为即时服务的主流。带来诸多便利的同时，由于其特有的一对多的服务模式特点，以及回复延迟容忍空间下，客服人员可以依据繁忙程度自主选择不同的服务速率，使得对于传统客服中心的研究无法直接应用。多任务工作下，如何在满足服务水平的要求下，对顾客咨询进行一定的负载分配及人力需求安排以达到最优结果，在线客服的运营带来了新的困难与挑战。
　　论文首先构建了包含消息层和顾客层的双层排队模型，并在消息层考虑了咨询消息数影响下的服务速率可变的排队模型，提出了更为复杂也更有实际意义的可变服务速率的双层排队模型。通过仿真实验进行模型的仿真验证，结果表明，模型能有效计算顾客总平均服务时间、平均等待回复时间、平均等待队长等排队指标。模型还给出了在线客服的时薪计算公式，为人力成本分配提供了理论支持。同时提出了二分法算法以快速获得最优变服务速率点决策。低效率点的存在也进一步验证了本文的研究意义。
　　有了单坐席下的双层排队模型，利用其将顾客到达率转化为相应的排队绩效指标，从而进一步构建人力数已知，组内人员服务能力无差异下目标最短总服务时间的组内负载分配模型。通过求解得到，存在非均分的最优负载分配策略，调整相应的参数系数也能获得不同的分配决策。
　　在此基础上，加入组间服务能力有差异的，各组客服人数有上限且客服人员可调配的约束，构建上层为人力需求模型，下层为组内负载分配的双层组间负载分配规划模型。通过模型可以得到已知顾客到达率下的最小人力成本的各组客服人数需求以及客服负责的负载分配量决策。还将其决策与人员不可调配模式进行了比较，发现人员可调配模型不仅可以节约人力成本，同时也能有效减少总服务时间，对于客服中心的实际运营当中更为适用。