如何提高顾客对产品和服务的满意水平，赢得长期顾客，是决定医院在市场竞争中成败的关键。以患者为中心，真正把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗健康服务是当前医院创新经营的核心和关键。“顾客满意”的观念，正日益受到医学界的关注和重视。患者满意度已经成为评估医疗服务的一个重要的非财务指标，而且也是顾客满意管理中的核心问题。 本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以满足患者日益变化的需求为向导，以提高患者满意度为目的，从医疗宏观环境、医疗微观环境等影响患者满意度的因素进行剖析，分析患者对医疗服务不满意的原因，建立面向医院的医疗服务管理诊断和改进的患者满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。本文试图提出一个适用于医疗服务业的患者满意度测量方法，以北京市某三家医院为研究对象，实证这一患者满意度测量方法的实用性，并说明实证研究的结果。同时将调查结果应用于实际工作当中，作为医院改进工作方法、改善服务质量的依据，为此提供借鉴意义。 本文共分七章。 第一章为为绪论。介绍文章的研究背景与动机、研究的目的与意义，同时介绍国内外对本文中相关观点的研究现状，概括描述本文的研究方法和主要创新点并简单介绍全文结构和内容。 第二章为基本概念。通过对现有的文献的研究，了解医院顾客、医疗服务的概念，解释当前学术界对“患者满意”与“顾客忠诚”等定义。 第三章为患者需求与满意度。重点阐述患者需求的变迁及如何更好的满足患者的需求。 第四章为分析影响现代医院患者满意度的因素。本章从外部宏观环境和医院微观环境层面分析影响现代医院患者满意度的因素。 第五章为患者满意度的评估体系。根据医疗服务业的特点，尝试探索出一种能在医疗服务业实际工作中可操作的患者满意度测量(Customer SatisfactionMeasurement，CSM)方法，并以北京市某三家医院为研究对象，以了解本研究所提出的患者满意度测量方法的实用性，说明实证研究的结果。并将调查结果作为改进工作方法、改善服务质量的依据。 第六章为当前提高医医疗服务满意度解决途径。通过对宏观环境中医疗体制、医疗政策、医疗保障方面分析患者满意度问题；同时从医院微观环境中服务理念、客户关系管理、医院人力资源管理、医院服务的后勤支持系统等角度阐述如何提高患者满意度的问题。 第七章为总结。本章对全文进行了概括，通过在前面研究的基础上得出了相关的结论，同时也提出了有必要进一步加深研究的地方，为进一步提升顾客满意度指出了研究发展方向。