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当前市场竞争越来越激烈,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业赖以长期生存的命脉。客户是企业真正的上帝,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,也就是说,企业必须重视客户服务。但是由于客户服务过程是分离和难以把握的,服务人员和客户都很容易在服务过程中感到“迷失”,企业和客户都无法获得满意的结果。
本文通过运用服务剧本、峰终定律和服务蓝图等理论对全球通VIP客户服务过程和服务流程研究,绘制服务蓝图,将服务过程的前后台联动模块化的展现出来。从而把握客户核心需求,智慧服务客户,提升服务质量。实现VIP客户服务的三大转变:服务规范的教条执行向发挥主观能动性转型;实现服务规范的大而全向客户导向的模块化编辑转变;服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转变。最终提高客户服务质量和客户满意度,获得竞争优势。