现代企业的业务发展决定了其对IT系统的高度依赖性,而随着企业规模的不断扩大,IT风险越来越不容忽视。这在充分体现IT支撑重要性的同时,对工T管理的稳定和高效也带来了巨大的压力。IT治理手段欠缺和系统管理粗放是国内企业在IT运维管理领域面临的主要问题。合理利用IT资源、有效控制IT风险,成为了近几年IT运维的主要话题。目前国内的IT建设已经走过了规模建设期,开始步入精细化管理阶段。单纯的扩大规模,堆砌系统和设备已经不能有效的增强IT对业务发展的支撑能力。故障处理不及时和变更上线导致的宕机增多等问题开始显现,单纯的堆砌基础设备和应用系统已经不能有效的增强IT运维部门的保障能力。为了提升自身的IT运维管理水平并与国际标准接轨,国内逐步引入了ITIL、ISO/IEC20000等IT服务管管方法和标准理论,倡导以服务的视角对待IT运维,以IT服务管理的流程化提升IT服务质量、规避IT风险。对于IT服务管理的建设,业界走过了很多弯路：一个极端是将IT管理简单的认为是管理工具的改进,于是购买了大量的网络系统管理平台、服务管理平台,以及MIS、OA等系统,但最终由于这些工具没有管理手段和设计上的合理配套,从而无法对IT管理产生效益,而最终被束之高阁,成为仅供参观的摆设。另一个极端是将IT管理仅仅看作一般的管理范畴,而忽视了IT管理的技术特性,虽然设计了很好的管理机制,但由于这些管理机制无法和IT系统的日常管理实践相结合,造成管理主体的缺位,使得最终效果大打折扣。本文将以IT运维管理能力建设的总体要求为视角,应用IT服务管理的先进理念,对IT运维管理平台建设进行统一分析、统一设计统一实现的阐述。本文主要包括了以下几个方面的工作：1.介绍工T服务管理(ITSM)的概念,对IT服务管理的研究背景、发展历程与现状进行阐述；2.对IT服务管理相关理论,即ITIL、IS020000进行研究和简要阐述；3.结合国内企业特点,对IT运维管理平台设计与建设的需求进行总体分析,找到设计的关键着力点；4.结合IT服务管理理论和具体需求关键点,设计IT运维管理体系架构以及流程模型,并阐述流程模型包括对外服务和对内管控两个部分,本文将着力介绍对外服务部分流程的设计和建设。5.详细设计IT运维管理平台中对外服务部分,包括服务台职能、服务请求管理流程、事件管理流程的管理定义、流程设计和工具落地规则的详细设计；6.依托设计成果,描述使用BMC Remedy流程平台工具对IT运维管理平台进行技术落地的思路,展现落地实现后的成果；7.由此,本文提出了一种端到端可落地的企业IT运维管理平台设计与实现的思路和解决方案。