二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管理和运营模式带来了深刻变革。第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强，从而使行业监管与行业自律变得日益重要。　　HRB机场作为黑龙江省和哈尔滨市的空中门户和重要窗口，“十一五”规划的战略目标是“全力打造HRB机场为精品中型枢纽机场，积极构建东北亚地区航空门户”。面对日益激烈的市场竞争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。在HRB机场旅客吞吐量突破300万，进入更高的竞争阶段，以及机场体制完成属地化改革后与首都机场集团签署了托管整合协议的背景下，旅客服务工作研究具有重要实践意义。　　本文从介绍服务的特性及服务质量管理的概念、理论及方法开始，应用排列图、因果分析图等技术方法，深入分析了HRB机场服务质量管理存在的问题。同时，学习对比了国际先进机场服务质量管理方面的有益做法和经验，根据存在的问题，运用现代管理理论，提出了解决问题的具体改进措施。本文结合HRB机场实际，对机场旅客服务工作进行的系统研究，对于提高HRB机场服务质量，具有一定的理论和现实意义。