伴随经济发展的全球化,导致商业银行市场环境的变化和银行之间更激烈的竞争,而拥有庞大客户数据及数据挖掘技术已经成为银行有力的竞争手段。即CRM客户关系管理的应用成为现今商业银行的一项重要战略,也是一种挖掘客户价值的重要形式。银行成功的关键因素是深入了解客户实际需求,并提供量身定制的个性化服务。所以银行需要建立并实施CRM系统,构建数据仓库进行数据挖掘,优化资源提高效率实现收益持续增长。银行的客户关系管理系统,以信息技术为手段,以业务服务、客户服务和数据挖掘分析为主要内容,CRM系统充分利用现代IT技术和信息网络技术,使企业逐步转向以客户为中心进行生产、营销、服务及市场。此外,CRM系统可以使企业充分了解把握住客户的需求,快速做出响应,提高客户满意度、实现客户的忠诚度,提高企业的效率,降低企业的成本。本文是根据客户关系管理的相关理论思想,研究中国银行山东省分行的CRM系统。首先对中国银行山东省分行客户关系管理现状进行分析,经过初步调查后,分别从经济、技术和管理三个维度进行了CRM信息系统开发的可行性分析。其次,采用结构化的系统开发方法,从用户角色对CRM系统功能进行需求分析,在详细调查阶段,对中国银行山东省分行的现有CRM系统进行详细的业务流程和数据流程分析,经过对数据流程的优化,依据数据流程设计了CRM信息系统的功能模块设计,利用E-R图分析,设计了CRM信息系统的数据库结构,同时,设计了系统的代码结构;最后,利用.net+SQL Server技术实现CRM信息系统的变成工作,并给出实施策略。中国银行山东省分行CRM信息系统的设计和应用,实现银行客户关系管理的精准化,使客户满意度、客户忠诚度、客户贡献度等这些反映银行竞争力的要素得到显著提高,为中国银行山东省分行产品创新、技术创新以及商业模式创新提供决策支持。