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经过近三四十年的发展,企业对信息技术的依赖度越来越高,IT所提供的服务质量,对业务成功起着举足轻重的作用。IT组织或部门作为企业的一部分,其行为应该代表企业利益、符合企业战略。而一个良好有效的IT服务管理体系能够从某种程度上规范IT组织的行为、促进IT组织的良性发展。
在IT服务管理(ITSM)领域,ITIL集中了大量的业界最佳实践,已经逐渐成为了事实上的标准。ITIL v3将业界的最佳实践和业务的需求都作了更进一步的明确和增强,将原先以服务交付为视角转变为以生命周期(lifecycle)为视角,即分为Service Strategy(SS)、Service Design(SD)、Service Transition(ST)、Service Operation(SO)、Continual Service Improvement(CSI)这5个IT服务生命周期中的不同阶段。
其中,Service Operation是ITIL服务管理生命周期中负责日常运营活动的阶段。该阶段有一些重要的流程,它们紧密相连、提供了一个有效的整体IT支持架构。但是这些流程在Service Operation官方出版物中只有说明没有明确的操作过程,实践起来非常困难。而本文则提出了具体的实现步骤,主要步骤如下。
事件管理Event Management包括Eve.01 Receive event,接收事件;Eve.02Response event,事件响应;Eve.03 Event closure,事件结束;Eve.04 Scancomponent status,扫描组件状态。
事故管理Incident Management包括Inc.01 Incident identification andlogging,incident的识别和记录;Inc.02 Failure incident categorization andinitial support,故障分类和初始支持;Inc.03 Incident diagnosis&resolution,incident诊断及解决;Inc.04 Major incident procedure,Majorincident重大incident处理;Inc.05 Incident tracking communication andescalation,incident跟踪和升级;Inc.06 General IT service query handling,普通IT服务咨询处理;Inc.07 Incident closure,incident关闭。
问题管理Problem Management包括Pro.01 Proactive problem management,事前的problem management;Pro.02 Problem control& error control,problem控制和error控制;Pro.03 Problem management report,problem management报告。
请求履行Request Fulfillment包括Req.01 Request applicationpreparation,请求申请准备;Req.02 Service request preparation,服务请求准备;Req.03 Service request fulfillment,服务请求履行;Req.04 Servicerequest closure,服务请求关闭。
访问管理Access Management包括Acc.01 Verify request,验证请求;Acc.02Provide,remove or restrict rights,授予、删除或限制权力;Acc.03 Monitoridentity status,监控使用者身份状态;Acc.04 Log and track access,记录和跟踪访问。