电子商务改变了企业的竞争方式和服务方式,销售业绩、客户满意度、客户忠诚度成为衡量企业成败的重要指标,企业管理的重点也从以产品为重点向以客户为重点转移。在全球经济蓬勃发展的今天,CRM有着特别重要的意义。它为面临全球竞争的企业,提供了一条通过技术工具和管理创新赢得竞争优势的重要手段。CRM在我国起步较晚,有许多问题值得我们思考和研究,对于CRM实施后的效果评价工作是本文分析的重点所在。对于CRM的理论研究已经有很多学者做了不少工作,在此基础上,本文从客户关系管理的概念入手,介绍了目前国内外CRM的研究现状及趋势,提出了CRM实施中应重视的几个管理理念,分析了传统CRM所面临的问题,明确了电子商务环境下CRM的目标、特点,讨论了电子商务环境下CRM的功能、结构以及实施策略, 在此基础上设计了一套对电子商务环境下CRM的实施效果进行事后评价的评价体系,并以哈尔滨XX工贸有限公司为例进行实证研究。 本文利用模糊综合评价、层次分析法等方法,从客户关系、内部业务、市场反应和创新能力以及财务四个角度对电子商务环境下客户关系管理的实施效果加以评价,考察客户关系管理实施后企业各个角度指标和企业的总体指标实施效果。通过专家评判,利用评价体系,客观量化地反应CRM的实施效果,从而使企业能够在CRM实施后,通过有关指标的获取和度量,发现CRM实施后的问题与不足,为电子商务环境下客户关系管理的改进工作提供方向和依据。