近年来,人们对于移动终端设备的依赖度不断加大,餐饮O2O平台经历了飞速的发展,餐饮O2O平台不仅迎合了广大民众的生活需求,也推动了餐饮行业线上和线下的融合发展,很好的顺应了互联网经济的发展趋势。然而,目前市场上的餐饮O2O平台服务流程中也充斥着各种各样导致消费者不满意的因素,如何正确识别出这些不满意因素,进而对原有服务流程进行优化,创造令顾客更加满意的消费体验,如何促进餐饮O2O行业持续健康稳定发展是本文的研究重点所在,具体研究内容如下。本文以易用邦平台为研究对象,讨论如何对平台现有流程进行优化来提升用户感知服务质量水平。首先本文通过阅读大量国内外相关文献资料,对现有的餐饮O2O行业发展现状进行研究,并对易用邦平台现状展开分析,绘制出目前平台关键业务流程泳道图,诊断流程现状存在的问题。在此基础上,通过文献梳理和对国家相关政策的解读搭建起用户感知服务质量初始测量指标体系,通过访谈法和德尔菲法修正和完善用户感知服务质量测量指标体系。运用KANO模型进行问卷设计,对易用邦平台的用户满意度、需求属性及重要度进行了调研分析,归纳总结出目前平台用户感知服务质量中的瓶颈和亟需满足的需求点。然后,从流程优化的角度出发,思考用户需求要素如何在流程中体现,并根据二者的联系,结合对原流程的问题诊断,整理出易用邦餐饮O2O平台在流程管理上的待优化点,采用ECRSI法对平台服务流程进行优化设计,并从多维度对优化实施后的效果进行评估。优化后的各流程在顾客满意、信息有效性、流程管理、效率、人力资源利用这五个维度都得到了一定的提升,达到了预期优化效果。论文始终围绕餐饮O2O业务的服务属性,基于服务质量模型确定指标体系并结合KANO模型构建用户需求调查问卷,基于需求点提出改进方法,从而提高易用邦平台餐饮业务服务的效率和质量,夯实我国餐饮O2O平台的服务质量测量体系,增强平台的核心竞争力,促进餐饮O2O平台的良性发展。