中国自1978年坚持改革开放以来,GDP一直高速稳健发展,服务经济在国民经济中的比重越来越高。2015年第三产业服务业占GDP的比重首次超过50%。当下,中国空调市场主要多联机品牌在产品性能、销售价格和广告内容及形式等诸多方面同质化现象普遍,仅仅依靠产品的成本优势赢得市场竞争已经举步维艰,因此越来越多的生产企业重视和发展差异化的售后服务,包括延长保修期限,延长服务营业时间和提高服务响应速度等,其中优质的现场服务质量是服务工作的重中之重。本论文针对XYZ服务运营管理外包模式下最基础的现场服务质量所面临的问题及挑战,通过定性和定量探索分析影响现场服务质量的相关因素,发现最核心的外部影响因素是服务外包商一线技术人员的技术能力和沟通能力。针对发现,笔者提出针对服务外包商实施穿透式管理方法,通过重新调研顾客所感知的服务质量期望,创建现场服务质量管理优化模型,从人力资源的“招用育留”四个方面运用介入管理、辅导管理和全面激励等手段,协同服务外包商一起管理一线技术人员,同时结合服务补救措施,最终提升现场维修服务质量。本论文研究困难在于数据的收集、整理和分析。本论文涉及到的数据包括一线技术人员的能力评估数据,现场服务质量不满意反馈数据,顾客期望问卷调查数据,服务外包商的管理水平数据等,搜集周期长,数据整理难度大。其中顾客期望调查对象为300名,从维修周期、首次上门周期、响应周期和服务态度四个维度出发,通过统计分析发现要满足大多数顾客的期望,生产企业必须调整服务质量管理量化目标。本论文不足之处是由于研究时间的限制,本论文研究的样本库为客户不满意反馈的样本库,可能存在着一些不足。同时为了研究的方便,简化了现场维修服务流程和仅从提高顾客可感知的服务质量角度考虑如何改善服务质量,未充分考虑成本效益因素,希望日后通过工作实践逐步完善和改进。