作为CTI技术的重要的、也是最广泛的应用之一:CTI呼叫中心,长期以来受到越来越广泛的关注.通过在金融、电信、航空等领域的成功应用,CTI呼叫中心简单、便捷、高效、低成本等的优势为人们所共识,如今,不仅大型企业有了自己的呼叫中心,许多中小型企业也在积极建设之中.呼叫中心,以及整个CTI产业都迎来了快速发展的时期.在过去的一段时间里,许多呼叫中心的设计与实现,都是面向应用的个体性开发.他们在设计中由于没有统一的行业标准,或者出于各种考虑也不完全采用事实行业标准,而设计独立的消息机制与私有接口,这就使得一方面在其上开发的应用很难移植或移植成本偏高,另一方面导致了系统对新业务的可扩展性差,常常要做最底层的修改.尤其是一些业务正在快速发展的中小型企业,这种情况尤为突出.随着CTI技术的不断发展,呼叫中心发生了一些根本性的变化:一方面系统硬件性能不断提高,功能不断扩展,一体化,标准化进程不断加速;另一方面,由于CTI技术逐步向公众领域,向终端用户迈进,大量的非电信专业人士投身于CTI,这种趋势使得提供一个完整简单的应用开发平台成为CTI软件技术发展的重中之重.基于上述背景,作者协同研究小组其他成员提出了面向中小型CTI呼叫中心的SmartCall平台系统.该系统采用面向对象的设计,结合中间件与COM技术,为中小型CTI呼叫中心的设计应用提供可靠的、兼容的CTI应用业务平台.这个平台为开发上层应用搭造了一个较为完整的支撑环境,用户可以结合实际需求,方便快捷地开发个性化应用;平台在标准的CTI应用编程接口(API)之上,还提供了一些方便的二次开发工具,使用户或系统集成商能够随心所欲的设计自己的业务;同时平台的模块化设计以及采用的组件技术,能够快速适应各种业务发展以及底层硬件发展的需要,能够方便地进行功能的扩充,较好地满足各种新业务的需要.在整个系统的实现工作中,作者主要承担了CTI Management System(CMS)、VOC Server与部分Agent模块的实现工作.论文将在第一章与第二章简单介绍CTI与呼叫中心的概念、技术、应用、发展等情况;在第三章与第四章中详细讨论SmartCall平台系统的设计以及所承担的部分模块的实现工作,并将就研发过程中遇到的问题进行分析与探讨,并给出改进建议.第五章将对个人的项目实践工作进行总结,对以后项目的发展提出展望.