随着经济的发展,行业集中度将越来越高,大型连锁超市业态在城市零售业中占据的份额将越来越大,在整个行业中发挥着不可替代的作用。然而通过调查分析,大型超市行业在提供给消费者生活便利的同时,基于商业利益最大化的考量,出现了许多欺诈消费者的现象,影响了经营状况和消费者对大型超市的信任感,对零售商自身的信誉和企业形象和顾客忠诚造成严重的损害。大型超市要想在激烈的竞争中,获取并保持顾客,就急需建立消费者对企业的信任。为了重建消费者的信任,企业不仅要重新审视自己的行为,还要从消费者的角度来思考,消费者为什么会信任企业?本文用实证的方法以顾客的角度来探索顾客对大型超市信任的形成前因及其对顾客忠诚的作用机制和模型,为企业制定顾客信任与忠诚管理策略提供理论参考。本文在回顾国内外相关文献基础上,结合大型超市行业对顾客信任形成的前因及顾客信任对顾客忠诚的作用机制提出了假设,并在用结构方程模型对假设进行了检验后得出以下结论:(1)大型超市顾客信任和顾客满意的改善有利于提高顾客忠诚度。顾客认知信任和顾客满意对顾客忠诚的直接影响小于顾客情感信任对顾客忠诚的直接影响。大型超市企业对于顾客信任的培育可以着重于顾客情感信任的培育。(2)顾客认知信任的改善有利于促进顾客情感信任。(3)大型超市顾客信任的形成是一个多因素驱动的结果。顾客感知价值、商店印象、顾客满意和品牌声誉的改善有利于提高顾客认知信任,顾客感知价值的改善有利于提高顾客情感信任,其他几个因素则对其没有起到显著作用。(4)影响顾客信任的因素中,商店印象、感知价值的改善有利于提高顾客满意,商店印象的改善有利于提高顾客感知价值。