自助服务技术的应用极大地改变了人们的生产和生活方式,其覆盖范围也越来越广泛,然而顾客在使用自助服务技术时往往会遭遇服务失败。尽管在服务失败后,顾客发声有利于企业的长远发展,但是很少有顾客做出发声行为。在传统的人工服务中,服务保证已经被证实可以促进顾客发声行为。但是在自助服务技术情境下,服务保证能否提高顾客发声意愿还不得而知。因此,探索在自助服务技术情境下服务保证对顾客发声的影响成为一个关键性问题。研究旨在探索自助服务技术情境下服务保证对顾客发声的影响。应用信号理论、自我决定理论、归因理论等提出相关研究假设。论文采用情景模拟的方法进行实验设计,并通过实验法进行数据的收集。研究主要运用因子分析、方差分析、回归分析等统计分析方法,在对所有测量量表进行信度检验、效度检验以及操控检验的基础上进行假设的验证。研究结果表明:（1）在自助服务技术情境下,有服务保证时顾客发声的可能性比没有服务保证时更大;（2）顾客授权在服务保证与顾客发声的关系之间起到中介作用;（3）归因控制点在服务保证与顾客授权之间起到调节作用,与自助服务技术服务失败的责任归因于内部相比,服务保证和顾客授权之间的正向影响在归因于外部时更大;（4）发声难易程度在顾客授权与顾客发声之间起到调节作用,当认为发声比较容易时,顾客授权对顾客发声的正向影响更大。反之,当认为发声比较困难时,顾客授权对顾客发声的正向影响更小。在理论上,研究验证了自助服务技术情境下服务保证对顾客发声的影响,同时在以往研究的基础上提出了新的假设,深入挖掘了其内在影响机理,明确了服务保证对顾客发声影响形成的边界条件;在实践上,研究为想要以自助服务技术代替传统人工服务的企业提供了实际指导意义,企业可根据自身的实际情况为可能出现的自助服务失败情境设置相应的服务保证,以提高顾客发声的可能性,从而促使该企业更好地完善自身的自助服务技术。