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摘要：目的：从护理管理的角度探讨优质护理服务的有效路径?方法：从转变护理理念?注重内涵建设和细节管理?夯实基础护理?实行排班改革?改进工作流程?实行分组包干的责任制整体护理?落实绩效考核等方面入手，探索优质护理服务新路径?结果：护理质量得以明显提高，患者的满意度显著提升?结论：护理管理策略对优质护理服务的开展起着关键的决定性作用?护理管理能有效提高优质护理服务质量?
关键词：理念 基础护理 优质服务 满意
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0377-01
为贯彻落实卫生部在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”（以下简称“优质工程”）活动精神，我院先在4个试点病房开展“优质工程”活动?骨科作为首批试点病房，我们从2010年4月开始，从转变护理理念?夯实基础护理?实行责任制整体护理等多方面入手，经过两年多的摸索，取得了一定的成效，现报道如下?
1 具体实施方法
1.1转变护士的护理理念?护士是“优质工程”活动的主體，思想观念决定行为取向?我们通过动员→宣传→教育→个别沟通（了解思想动态）→再动员→有针对性个别沟通（抓住优秀典型）→以点带面铺开→再动员加鼓励→逐步转变（允许护士有一段时间转变，不求全责备）的总流程，逐步向“优质护理”转型?
1.2从内涵建设起步?
1.2.1提倡“微笑服务和主动服务”?告诉护士，只要从患者的利益出发，用心做好日常工作中的每一件小事，让患者满意就是优质服务?如主动巡视输液患者，基本做到零呼叫；落实“预出院”制度，在患者出院前一天，提前为患者领好出院带药，做好出院宣教指导；送出院患者到电梯口，协助携带随身物品；为骨关节炎?老年患者准备坐盆椅；科室还专门配备微波炉?电磁炉，免费提供热菜?热饭……
1.2.2在护士办公室墙上，除了核心制度外，还贴上一幅白衣天使的微笑形象画，上面附着两行醒目的提示语——“再烦，也别忘记微笑；再急，也要注意语气?”提醒护士，时刻注意自己的言行举止?
1.2.3制定护理重点环节管理流程，如创伤性休克?颈髓损伤等专科护理应急预案，加强风险意识管理，保证医疗护理安全?每月召开一次全员护理缺陷会，把不安全隐患消灭在萌芽状态，有效提高护理质量?
1.2.4加强业务培训，制定各层级护士的培训管理体系，从分层培训中不断提高护士的技术水平和沟通能力?
1.2.5科室建立优质服务奖罚制度，做到奖罚有章可循?
1.3从细节管理做起?有研究表明，细节管理可提升护理质量，提高患者的满意度?[1]
1.3.1每个病床都配备一幅隔帘?既能保护患者隐私，创造较好的休养环境，又有利于护士的基础护理操作，病房也显得特别温馨?
1.3.2领用带轮子的摇床?主要是方便患者检查和手术，避免因多次搬动造成病情加重或疼痛，增加患者舒适感，同时也减轻护士的工作量?
1.3.3为每个加床患者增配一张围屏?一只储物箱?既可挡风保暖，又可搭建临时私密空间；既给患者关爱，又有利于病房管理?
1.3.4开展健康教育讲座，定期为患者进行科普知识宣教，提高防病治病能力，同时，把骨科常见的健康教育处方上墙张贴，并制定成册，每病房一册，方便患者及家属掌握骨科康复常识?
1.4从最基本的基础护理着手?基础护理是护理工作的基石，是构建和谐护患关系的桥梁?
1.4.1夯实基础护理，我们从落实晨晚间护理开始?首先，规定 “工作7年内护士提前30分钟做晨间护理（以下简称“晨护”），同时，每天安排一名晨护组长，负责当天晨护人员的床位分配包干，落实责任到人?责任组长每天检查各自责任组的晨护情况，护士长每周至少不定期检查一次?晚间护理每天由各组责任组长负责包干分配，并检查记录?晨晚间护理质量与个人绩效挂钩?
1.4.2设计使用了晨晚间护理登记表?工作量统计表?优质服务护嘱本，有效地提高了护士的工作积极性，有力地推进了护士的服务理念转变，变“病人要我做”为“我要为病人做”，增强了护士的主动服务意识?
1.5探索改革排班模式?护理人力资源的合理配置与使用直接关系到医院工作质量，更直接影响到护理质量[2]?]在增加人力资源（床护比1：0.46）的基础上，为确保患者安全，排班上，我们按护士的资质?能力?责任心等实行新老护士搭配上岗，并实行夜班双岗制，效果满意?工作忙时，实行弹性排班，保证工作质量?
1.6改进工作流程，实行“零距离办公”模式?为优化工作流程，我们试行“病房护士现场办公制”，实行“零距离服务”?具体做法：把病区的56张床位分成3个责任组，在各组的责任区域走廊分别设置一张办公桌?一把椅子?一辆治疗车，形成一个简易的开放式办公场所?白天，各组护士都在各自分管区域为患者服务，就地办公?这样，护士的办公场所由护士办公室转移到病房，既减少护士不断往返治疗室与病房的加药时间，有效节约人力和时间，又避免护士扎堆治疗室?办公室的现象；既有利于护士更方便深入病房进行健康教育?指导功能锻炼?做好心理疏导?协助生活护理等，又有利于患者更方便?更及时地找到护士?
1.7实行分组包干的责任制整体护理?全病区分成三个责任组，各责任组分别设置一个责任组长，每位责任组长下面配备4-6个责任护士和1-2个助理护士，实行各自分组包干，每个责任护士分管3-6个患者?责任组长由职称较高?工作经验较丰富?责任心较强的资深护士担任，各责任护士按职称?工作经验?业务能力等实行能级对应的分层管理?各责任护士对所包干的患者病情要充分了解，并进行健康指导，形成“我的患者”“我的护士”对应互动?同时，我们还对出院患者实行电话回访和上门访视（市区内），实现优质服务连续化?全程化，受患者好评?
1.8建立优质服务绩效考核制度，实行绩效考核办法?绩效考核总体按“德?能?勤?绩”，结合职称（分层管理系数）综合考虑，通过科室质控组成员讨论决定，形成科室制度落实执行?优质服务绩效考核与年终评优?评先?晋升挂钩?
1.9简化护理文件书写，把时间还给护士，把护士还给病人?从 “取消周记”到“表格式+重症记录”，既简单明了，又突出专科特点，让护士有更多的时间深入病房做健康教育和基础护理，真正让护士回归到病房?
2.效果评价
衡量护理服务质量的一个重要指标就是出院患者的满意度[3]?开展优质护理满意度比较如下图：2008年-2012年满意度有持续的提高，满意度与年份进行回归分析，回归方程为：Y=1.72X+88.08 （f=37.48 p<0.05），R2=0.925，回归方程拟合好，参数有统计学意义，β参数是正，说明满意度随着年份的变化，满意度有显著提高?
3.结论
护理管理是医院管理的一个重要组成部分，良好的护理管理策略能有效提升护理品质，提高优质护理质量?
参考文献
[1] 邓玲.细节管理在儿科护理管理中的应用?全科护理，2011，1（9）：68-69?
[2] 闫怡静.医院护理人员配置的研究进展?中华护理杂志，2003，38（4）：295-296
[3] 刘冬梅，刘世晴.信函式出院患者满意度调查对临床护理质量的影响?全科护理，2009，7（8）：724-725.
关键词：理念 基础护理 优质服务 满意
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0377-01
为贯彻落实卫生部在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”（以下简称“优质工程”）活动精神，我院先在4个试点病房开展“优质工程”活动?骨科作为首批试点病房，我们从2010年4月开始，从转变护理理念?夯实基础护理?实行责任制整体护理等多方面入手，经过两年多的摸索，取得了一定的成效，现报道如下?
1 具体实施方法
1.1转变护士的护理理念?护士是“优质工程”活动的主體，思想观念决定行为取向?我们通过动员→宣传→教育→个别沟通（了解思想动态）→再动员→有针对性个别沟通（抓住优秀典型）→以点带面铺开→再动员加鼓励→逐步转变（允许护士有一段时间转变，不求全责备）的总流程，逐步向“优质护理”转型?
1.2从内涵建设起步?
1.2.1提倡“微笑服务和主动服务”?告诉护士，只要从患者的利益出发，用心做好日常工作中的每一件小事，让患者满意就是优质服务?如主动巡视输液患者，基本做到零呼叫；落实“预出院”制度，在患者出院前一天，提前为患者领好出院带药，做好出院宣教指导；送出院患者到电梯口，协助携带随身物品；为骨关节炎?老年患者准备坐盆椅；科室还专门配备微波炉?电磁炉，免费提供热菜?热饭……
1.2.2在护士办公室墙上，除了核心制度外，还贴上一幅白衣天使的微笑形象画，上面附着两行醒目的提示语——“再烦，也别忘记微笑；再急，也要注意语气?”提醒护士，时刻注意自己的言行举止?
1.2.3制定护理重点环节管理流程，如创伤性休克?颈髓损伤等专科护理应急预案，加强风险意识管理，保证医疗护理安全?每月召开一次全员护理缺陷会，把不安全隐患消灭在萌芽状态，有效提高护理质量?
1.2.4加强业务培训，制定各层级护士的培训管理体系，从分层培训中不断提高护士的技术水平和沟通能力?
1.2.5科室建立优质服务奖罚制度，做到奖罚有章可循?
1.3从细节管理做起?有研究表明，细节管理可提升护理质量，提高患者的满意度?[1]
1.3.1每个病床都配备一幅隔帘?既能保护患者隐私，创造较好的休养环境，又有利于护士的基础护理操作，病房也显得特别温馨?
1.3.2领用带轮子的摇床?主要是方便患者检查和手术，避免因多次搬动造成病情加重或疼痛，增加患者舒适感，同时也减轻护士的工作量?
1.3.3为每个加床患者增配一张围屏?一只储物箱?既可挡风保暖，又可搭建临时私密空间；既给患者关爱，又有利于病房管理?
1.3.4开展健康教育讲座，定期为患者进行科普知识宣教，提高防病治病能力，同时，把骨科常见的健康教育处方上墙张贴，并制定成册，每病房一册，方便患者及家属掌握骨科康复常识?
1.4从最基本的基础护理着手?基础护理是护理工作的基石，是构建和谐护患关系的桥梁?
1.4.1夯实基础护理，我们从落实晨晚间护理开始?首先，规定 “工作7年内护士提前30分钟做晨间护理（以下简称“晨护”），同时，每天安排一名晨护组长，负责当天晨护人员的床位分配包干，落实责任到人?责任组长每天检查各自责任组的晨护情况，护士长每周至少不定期检查一次?晚间护理每天由各组责任组长负责包干分配，并检查记录?晨晚间护理质量与个人绩效挂钩?
1.4.2设计使用了晨晚间护理登记表?工作量统计表?优质服务护嘱本，有效地提高了护士的工作积极性，有力地推进了护士的服务理念转变，变“病人要我做”为“我要为病人做”，增强了护士的主动服务意识?
1.5探索改革排班模式?护理人力资源的合理配置与使用直接关系到医院工作质量，更直接影响到护理质量[2]?]在增加人力资源（床护比1：0.46）的基础上，为确保患者安全，排班上，我们按护士的资质?能力?责任心等实行新老护士搭配上岗，并实行夜班双岗制，效果满意?工作忙时，实行弹性排班，保证工作质量?
1.6改进工作流程，实行“零距离办公”模式?为优化工作流程，我们试行“病房护士现场办公制”，实行“零距离服务”?具体做法：把病区的56张床位分成3个责任组，在各组的责任区域走廊分别设置一张办公桌?一把椅子?一辆治疗车，形成一个简易的开放式办公场所?白天，各组护士都在各自分管区域为患者服务，就地办公?这样，护士的办公场所由护士办公室转移到病房，既减少护士不断往返治疗室与病房的加药时间，有效节约人力和时间，又避免护士扎堆治疗室?办公室的现象；既有利于护士更方便深入病房进行健康教育?指导功能锻炼?做好心理疏导?协助生活护理等，又有利于患者更方便?更及时地找到护士?
1.7实行分组包干的责任制整体护理?全病区分成三个责任组，各责任组分别设置一个责任组长，每位责任组长下面配备4-6个责任护士和1-2个助理护士，实行各自分组包干，每个责任护士分管3-6个患者?责任组长由职称较高?工作经验较丰富?责任心较强的资深护士担任，各责任护士按职称?工作经验?业务能力等实行能级对应的分层管理?各责任护士对所包干的患者病情要充分了解，并进行健康指导，形成“我的患者”“我的护士”对应互动?同时，我们还对出院患者实行电话回访和上门访视（市区内），实现优质服务连续化?全程化，受患者好评?
1.8建立优质服务绩效考核制度，实行绩效考核办法?绩效考核总体按“德?能?勤?绩”，结合职称（分层管理系数）综合考虑，通过科室质控组成员讨论决定，形成科室制度落实执行?优质服务绩效考核与年终评优?评先?晋升挂钩?
1.9简化护理文件书写，把时间还给护士，把护士还给病人?从 “取消周记”到“表格式+重症记录”，既简单明了，又突出专科特点，让护士有更多的时间深入病房做健康教育和基础护理，真正让护士回归到病房?
2.效果评价
衡量护理服务质量的一个重要指标就是出院患者的满意度[3]?开展优质护理满意度比较如下图：2008年-2012年满意度有持续的提高，满意度与年份进行回归分析，回归方程为：Y=1.72X+88.08 （f=37.48 p<0.05），R2=0.925，回归方程拟合好，参数有统计学意义，β参数是正，说明满意度随着年份的变化，满意度有显著提高?
3.结论
护理管理是医院管理的一个重要组成部分，良好的护理管理策略能有效提升护理品质，提高优质护理质量?
参考文献
[1] 邓玲.细节管理在儿科护理管理中的应用?全科护理，2011，1（9）：68-69?
[2] 闫怡静.医院护理人员配置的研究进展?中华护理杂志，2003，38（4）：295-296
[3] 刘冬梅，刘世晴.信函式出院患者满意度调查对临床护理质量的影响?全科护理，2009，7（8）：724-725.