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【摘要】近几年，民办高职院校的生源竞争日趋激烈。在一些院校快速发展的同时，由于生源减少，也有相当一部分院校面临生存危机。民办高职院校如何谋求生存和发展，已经成为高职教育领域不可回避的问题。本文采用IS09000族质量管理标准的一些观念，提出提高“两个满意度”的思路，探讨解决民办高职院校发展方向和发展途径的问题。
【关键词】满意度 高职院校发展
IS09000族质量管理标准，是由ISO(国际标准化组织)质量管理与质量保证技术委员会制定的国际标准，制定的目的主要是提供质量保证信任，加强内部质量管理，增强顾客满意度。该标准最先应用于产品的质量控制，后来转化应用到服务行业、政府组织以及教育等领域。在本文中，我们建立以下三个假设:
首先，我们把民办高职院校作为企业来看待，它向社会提供高等职业教育及其相关服务。
其次，把高职院校在校生作为购买高等职业教育及其相关服务的顾客。为了便于集中讨论问题，我们不准备把在校生当作“产品”来看待，不考虑他们实际上具有“顾客”和“产品”的双重身份。
最后，我们把教职员工作为高等职业教育及其相关服务的提供者。教职员工的工作绩效在很大程度上决定了高职院校提供高等职业教育及其相关服务的产量和质量水平。
对于制造企业，产品质量是企业的生命。其含义是：产品质量不好，最终会被消费者拒绝、被市场淘汰，产品卖不出去，企业迟早会倒闭关门。工业产品质量的好坏有诸多检验标准，如国家标准、行业和企业标准。但不管标准是谁定的，作为消费和使用产品的顾客对产品质量最有发言权。客户对产品及其生产厂家的满意度，就成为衡量产品质量高低的一个重要指标。
高职院校向社会提供高等职业教育及其相关服务，也是有质量高低之分的。只不过教育和教学质量很难用统一的标准去衡量。它不像高考，可以用升学率来评价。也不像一些全国统考，用合格率或优良率来对比。若用毕业生的就业率作为评价标准，这个指标的准确度和客观性是令人质疑的。再者，就业率背后还有就业质量的差别，所以用就业率作为高职办学质量的评价标准并不科学。
那么，简单的办法就是让购买高职教育及其相关服务的顾客，也就是在校大学生来评价。一般采用的评价指标就是大学生的满意度。另外，由于大学生的满意度与教职工的工作质量密不可分，而教职工的工作质量又与其工作满意度正相关，因此，我们在讨论高职教育质量评价问题时，引入教职工满意度的概念。我们把二者简称为“两个满意度”。
一、顾客满意的含义
按照ISO9000：2005质量管理体系基础和术语的解释，顾客满意（CustomerSatisfaction）是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”顾客满意的深层含义包括：（1）顾客抱怨是一种满意度程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。（2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。［1］通常以满意度来衡量顾客满意的程度。满意度是分析人的心理感受或心理状态的一种标准尺度，可分为非常满意、较满意、一般、较不满意和非常不满意等五种状态。
（一）大学生的满意度
在校大学生的满意度是指学生对学校的满意程度，包括对学校的教学、科研、生活设施、生活环境的心理感受或心理状态，表现为对学校及学校所倡导的价值观念的认同程度。
（二）教职工的满意度
教职工的工作满意度是教师对其工作与所从事职业以及工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法。［2］目前我国对教师工作满意度的研究主要是冯伯麟提出的五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系［3］。
（三）“两个满意度”的相互关系
我们主要就教学环节分析“两个满意度”之间的相互关系：
第一，高满意度对高满意度：如果学生的满意度高，那么他们的学习态度会比较好，具体表现为较高的出勤率、较好的课堂秩序、积极参与教学、勤奋刻苦等。学生的这些表现会提高教师工作的满意度。因为学生的学习主动性增强，教学难度降低，这会减轻教师工作的压力，并让教师感觉到工作的价值和意义。陈功香、李建华等（2007）认为，满意度高的教师工作态度更积极，更关心教育工作，乐于献身教育事业，对学生更关心爱护，并能有效地促进学生的身心发展。［4］如果“两个满意度”都比较高，就会形成良性循环，使“两个满意度”进一步得到提升。
第二，低满意度对低满意度：学生可能对教学工作不满意。比如，不喜欢某些课程或者某位授课教师。较低的满意度通常表现为出勤率低、课堂纪律差、不认真完成作业、懒惰、学习态度消极等等。这种情况反过来会影响教师的满意度。一些教师只好抱着得过且过、敷衍了事的思想，教学效果可想而知。双方较低的满意度会形成恶性循环，可能导致极端的情况发生。比如，学生集体罢课或者教师不能忍受学生的表现，师生关系恶化、选择离职等等。
二、提高“两个满意度”的必要性
“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”在高职院校把学生作为顾客着力提高学生的满意度，意义重大。首先，学生的满意度是衡量教学质量和服务质量的标准和尺度。第二，学生的满意度直接关系到招生工作的成效。学生和家长选择高职院校是一项重大的购买决策，最终选择哪一家院校取决于学校的硬件设施、教学质量、服务水平以及学校的社会声誉等方面，取决于学生和家长对学校“品质”的认可度和满意度。在某种意义上我们可以说，在校生的满意度就是生源。第三、教职工的满意度是评价学校提供教科研条件、生活保障条件的重要标志，如上文所述，它也直接影响学生的满意度高低。
总之，学生的满意度关系到校园的和谐、安定以及招生工作的成效，事关学校的长远发展。教师的满意度则关系到教学质量的高低和教师队伍的稳定。满意度问题不仅是高职院校日常管理问题，还是发展战略问题。“两个满意度”都关系到高职院校的稳定和长远发展，不可有所偏废，应当统筹兼顾。
三、提高“两个满意度”的措施
（一）提高学生的满意度
1.要以学生为关注焦点，提高教学质量。高职大学生是付费购买高职教育的，那么他们的基本要求就是物有所值。提高教学质量就是在教学中以满足学生需要、促进学生发展为根本目标，采取有效措施，提高人才培养质量。
2.要形成有效的沟通机制，防患于未然，及时妥善处理各种矛盾。必须形成制度定期进行在校生满意度调查，及时发现问题、解决问题。应建立有效的沟通、对话机制，保持学校管理层与学生的紧密联系。
3.应编制和完善相关的程序文件，为提高大学生满意度和和谐校园建设提供制度保障。只有形成良好的制度和机制，提升学生的满意度，和谐校园建设才能有根本保证。高职院校要把“一切为了学生，为了一切学生，为了学生一切”的教育理念落到实处，就必须定期评审教学管理和后勤服务等工作的状况，评审实际状况与工作质量标准或学生的期望之间的差距，考核质量目标的达成情况。针对评审结果及时采取纠正和预防措施，持续改进，努力提高学生的满意度水平。
（二）提高教职工的满意度
教学一线教职工的满意度高低决定了他们的工作积极性、主动性和创造性。目前，在民办高职院校教职工满意度方面存在的主要问题是工资待遇低。提高他们的满意度最直接的方法就是提高工资收入，改善福利待遇。但问题是很多高职院校多年来的发展模式是规模扩张，有限的财力主要投入到学校的基础设施建设方面，学校管理运行成本也在不断上升，很少有机动财力用于改善和提高教职工的工资福利。其结果就是教职工满意度比较低，教师队伍不稳定，人员流动率较高。当然，工资收入还不是影响教职工满意度的唯一因素，诸如教职工的工作和生活条件、人际关系、晋升进修和领导与管理等因素也需要引起关注。
（三）“两个满意度”的相互协调
在民办高职，满意度问题的实质是资源不足。在资源紧张的情况下，提高“两个满意度”之间有时是有冲突的。很多高职院校实际上把提高学生的满意度摆在了优先的位置，这体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则。这样的资源安排是合理的，因为提高学生满意度的最终目的还是为了学校更加稳定和快速的发展，增强学校在招生市场和毕业生在就业市场上的竞争力。长远来看，学校发展壮大了，是增加而不是损害教职工的利益。
另一方面，教职工的利益也不应该视而不见。有些问题不是资源约束或者条件不具备，主要原因是管理层的疏忽和懈怠。有些惠而不费的事情，能办、也不难办，但是就是没人想到，也没人去办。这些问题都属于降低教职工满意度的因素。产生这些现象的原因是教职工与管理层的沟通渠道不畅，也与民办高职院校管理粗放有关。但根源是高职院校管理层对教职工的满意度问题重视不够。
四、结论
现阶段，民办高职院校发展的出路在于内涵发展，也就是要着力突出办学特色、提高办学质量，培养适应社会、经济发展需要的应用型专门人才。高职教育的立足点和出发点就应该是时刻关注在校生的学习和生活，努力提高他们对专业设置、课程设置、教学质量、师德师风、后勤服务等方面的满意度。同时，由于大学生的满意度与教职工的满意度高度相关，逐步提高教职工的满意度也是当务之急。办学质量的高低不是高职院校自己说了算，是在校大学生说了算，就业市场说了算。“两个满意度”在一定程度可以作为检验高职院校办学宗旨实现程度的标准之一。
质量是民办高职院校的生命线。为此，民办高职院校的全体员工应当具备“满意度就是生源、满意度就是竞争优势”的质量意识。这种思想是注重内涵发展、追求卓越品质办学理念的具体表现。当“两个满意度”都能达到相当高的水平时，民办高职院校的办学特色、办学质量、师资力量和综合实力就会显著提升，进入新的、更加广阔的发展空间。
参考文献
［1］质量管理体系基础术语GBT/T19000-2008/ISO9000：2005
［2］陈云英，孙绍邦.教师工作满意度的测量研究[J]心理科学,1994,17(3):146-149
［3］冯伯麟.教师工作满意及其影响因素的研究[J]教育研究,1996(2):42-49
［4］陈功香,李建华等.高校教师工作满意度与健康关系的研究[J]济南大学学报,2004,(4)
作者简介：何承文（1967-），男，汉族，甘肃玉门人，任职于广州工商职业技术学院，研究方向：公司治理。
【关键词】满意度 高职院校发展
IS09000族质量管理标准，是由ISO(国际标准化组织)质量管理与质量保证技术委员会制定的国际标准，制定的目的主要是提供质量保证信任，加强内部质量管理，增强顾客满意度。该标准最先应用于产品的质量控制，后来转化应用到服务行业、政府组织以及教育等领域。在本文中，我们建立以下三个假设:
首先，我们把民办高职院校作为企业来看待，它向社会提供高等职业教育及其相关服务。
其次，把高职院校在校生作为购买高等职业教育及其相关服务的顾客。为了便于集中讨论问题，我们不准备把在校生当作“产品”来看待，不考虑他们实际上具有“顾客”和“产品”的双重身份。
最后，我们把教职员工作为高等职业教育及其相关服务的提供者。教职员工的工作绩效在很大程度上决定了高职院校提供高等职业教育及其相关服务的产量和质量水平。
对于制造企业，产品质量是企业的生命。其含义是：产品质量不好，最终会被消费者拒绝、被市场淘汰，产品卖不出去，企业迟早会倒闭关门。工业产品质量的好坏有诸多检验标准，如国家标准、行业和企业标准。但不管标准是谁定的，作为消费和使用产品的顾客对产品质量最有发言权。客户对产品及其生产厂家的满意度，就成为衡量产品质量高低的一个重要指标。
高职院校向社会提供高等职业教育及其相关服务，也是有质量高低之分的。只不过教育和教学质量很难用统一的标准去衡量。它不像高考，可以用升学率来评价。也不像一些全国统考，用合格率或优良率来对比。若用毕业生的就业率作为评价标准，这个指标的准确度和客观性是令人质疑的。再者，就业率背后还有就业质量的差别，所以用就业率作为高职办学质量的评价标准并不科学。
那么，简单的办法就是让购买高职教育及其相关服务的顾客，也就是在校大学生来评价。一般采用的评价指标就是大学生的满意度。另外，由于大学生的满意度与教职工的工作质量密不可分，而教职工的工作质量又与其工作满意度正相关，因此，我们在讨论高职教育质量评价问题时，引入教职工满意度的概念。我们把二者简称为“两个满意度”。
一、顾客满意的含义
按照ISO9000：2005质量管理体系基础和术语的解释，顾客满意（CustomerSatisfaction）是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”顾客满意的深层含义包括：（1）顾客抱怨是一种满意度程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。（2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。［1］通常以满意度来衡量顾客满意的程度。满意度是分析人的心理感受或心理状态的一种标准尺度，可分为非常满意、较满意、一般、较不满意和非常不满意等五种状态。
（一）大学生的满意度
在校大学生的满意度是指学生对学校的满意程度，包括对学校的教学、科研、生活设施、生活环境的心理感受或心理状态，表现为对学校及学校所倡导的价值观念的认同程度。
（二）教职工的满意度
教职工的工作满意度是教师对其工作与所从事职业以及工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法。［2］目前我国对教师工作满意度的研究主要是冯伯麟提出的五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系［3］。
（三）“两个满意度”的相互关系
我们主要就教学环节分析“两个满意度”之间的相互关系：
第一，高满意度对高满意度：如果学生的满意度高，那么他们的学习态度会比较好，具体表现为较高的出勤率、较好的课堂秩序、积极参与教学、勤奋刻苦等。学生的这些表现会提高教师工作的满意度。因为学生的学习主动性增强，教学难度降低，这会减轻教师工作的压力，并让教师感觉到工作的价值和意义。陈功香、李建华等（2007）认为，满意度高的教师工作态度更积极，更关心教育工作，乐于献身教育事业，对学生更关心爱护，并能有效地促进学生的身心发展。［4］如果“两个满意度”都比较高，就会形成良性循环，使“两个满意度”进一步得到提升。
第二，低满意度对低满意度：学生可能对教学工作不满意。比如，不喜欢某些课程或者某位授课教师。较低的满意度通常表现为出勤率低、课堂纪律差、不认真完成作业、懒惰、学习态度消极等等。这种情况反过来会影响教师的满意度。一些教师只好抱着得过且过、敷衍了事的思想，教学效果可想而知。双方较低的满意度会形成恶性循环，可能导致极端的情况发生。比如，学生集体罢课或者教师不能忍受学生的表现，师生关系恶化、选择离职等等。
二、提高“两个满意度”的必要性
“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”在高职院校把学生作为顾客着力提高学生的满意度，意义重大。首先，学生的满意度是衡量教学质量和服务质量的标准和尺度。第二，学生的满意度直接关系到招生工作的成效。学生和家长选择高职院校是一项重大的购买决策，最终选择哪一家院校取决于学校的硬件设施、教学质量、服务水平以及学校的社会声誉等方面，取决于学生和家长对学校“品质”的认可度和满意度。在某种意义上我们可以说，在校生的满意度就是生源。第三、教职工的满意度是评价学校提供教科研条件、生活保障条件的重要标志，如上文所述，它也直接影响学生的满意度高低。
总之，学生的满意度关系到校园的和谐、安定以及招生工作的成效，事关学校的长远发展。教师的满意度则关系到教学质量的高低和教师队伍的稳定。满意度问题不仅是高职院校日常管理问题，还是发展战略问题。“两个满意度”都关系到高职院校的稳定和长远发展，不可有所偏废，应当统筹兼顾。
三、提高“两个满意度”的措施
（一）提高学生的满意度
1.要以学生为关注焦点，提高教学质量。高职大学生是付费购买高职教育的，那么他们的基本要求就是物有所值。提高教学质量就是在教学中以满足学生需要、促进学生发展为根本目标，采取有效措施，提高人才培养质量。
2.要形成有效的沟通机制，防患于未然，及时妥善处理各种矛盾。必须形成制度定期进行在校生满意度调查，及时发现问题、解决问题。应建立有效的沟通、对话机制，保持学校管理层与学生的紧密联系。
3.应编制和完善相关的程序文件，为提高大学生满意度和和谐校园建设提供制度保障。只有形成良好的制度和机制，提升学生的满意度，和谐校园建设才能有根本保证。高职院校要把“一切为了学生，为了一切学生，为了学生一切”的教育理念落到实处，就必须定期评审教学管理和后勤服务等工作的状况，评审实际状况与工作质量标准或学生的期望之间的差距，考核质量目标的达成情况。针对评审结果及时采取纠正和预防措施，持续改进，努力提高学生的满意度水平。
（二）提高教职工的满意度
教学一线教职工的满意度高低决定了他们的工作积极性、主动性和创造性。目前，在民办高职院校教职工满意度方面存在的主要问题是工资待遇低。提高他们的满意度最直接的方法就是提高工资收入，改善福利待遇。但问题是很多高职院校多年来的发展模式是规模扩张，有限的财力主要投入到学校的基础设施建设方面，学校管理运行成本也在不断上升，很少有机动财力用于改善和提高教职工的工资福利。其结果就是教职工满意度比较低，教师队伍不稳定，人员流动率较高。当然，工资收入还不是影响教职工满意度的唯一因素，诸如教职工的工作和生活条件、人际关系、晋升进修和领导与管理等因素也需要引起关注。
（三）“两个满意度”的相互协调
在民办高职，满意度问题的实质是资源不足。在资源紧张的情况下，提高“两个满意度”之间有时是有冲突的。很多高职院校实际上把提高学生的满意度摆在了优先的位置，这体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则。这样的资源安排是合理的，因为提高学生满意度的最终目的还是为了学校更加稳定和快速的发展，增强学校在招生市场和毕业生在就业市场上的竞争力。长远来看，学校发展壮大了，是增加而不是损害教职工的利益。
另一方面，教职工的利益也不应该视而不见。有些问题不是资源约束或者条件不具备，主要原因是管理层的疏忽和懈怠。有些惠而不费的事情，能办、也不难办，但是就是没人想到，也没人去办。这些问题都属于降低教职工满意度的因素。产生这些现象的原因是教职工与管理层的沟通渠道不畅，也与民办高职院校管理粗放有关。但根源是高职院校管理层对教职工的满意度问题重视不够。
四、结论
现阶段，民办高职院校发展的出路在于内涵发展，也就是要着力突出办学特色、提高办学质量，培养适应社会、经济发展需要的应用型专门人才。高职教育的立足点和出发点就应该是时刻关注在校生的学习和生活，努力提高他们对专业设置、课程设置、教学质量、师德师风、后勤服务等方面的满意度。同时，由于大学生的满意度与教职工的满意度高度相关，逐步提高教职工的满意度也是当务之急。办学质量的高低不是高职院校自己说了算，是在校大学生说了算，就业市场说了算。“两个满意度”在一定程度可以作为检验高职院校办学宗旨实现程度的标准之一。
质量是民办高职院校的生命线。为此，民办高职院校的全体员工应当具备“满意度就是生源、满意度就是竞争优势”的质量意识。这种思想是注重内涵发展、追求卓越品质办学理念的具体表现。当“两个满意度”都能达到相当高的水平时，民办高职院校的办学特色、办学质量、师资力量和综合实力就会显著提升，进入新的、更加广阔的发展空间。
参考文献
［1］质量管理体系基础术语GBT/T19000-2008/ISO9000：2005
［2］陈云英，孙绍邦.教师工作满意度的测量研究[J]心理科学,1994,17(3):146-149
［3］冯伯麟.教师工作满意及其影响因素的研究[J]教育研究,1996(2):42-49
［4］陈功香,李建华等.高校教师工作满意度与健康关系的研究[J]济南大学学报,2004,(4)
作者简介：何承文（1967-），男，汉族，甘肃玉门人，任职于广州工商职业技术学院，研究方向：公司治理。